유통관리사 3급(2019. 11. 3.) 시험일자 : 2019년 11월 3일

1과목 : 유통상식
1. 생산자와 최종소비자 사이의 간극을 채워주는 유통의 효용으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 54.96%, 72/131)
  • ① 인지효용
  • ② 형태효용
  • ③ 소유효용
  • ④ 시간효용
  • ⑤ 장소효용

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2. 아래 글상자에서 설명하는 개념은 무엇에 관한 것인가?
(정답률: 54.24%, 64/118)
  • ① 경로파워
  • ② 경로갈등
  • ③ 경로이탈
  • ④ 경로역설
  • ⑤ 경로리더

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3. 하이퍼마켓(hypermarket)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 50.93%, 55/108)
  • ① 주요 고객은 중간소득계층이며 가격반응형 구매자이다.
  • ② 점포 내 광고는 점두 디스플레이를 통한 단순한 POP광고에 중점을 둔다.
  • ③ 여러 가지 유형의 전문 할인점들이 임대형식으로 들어와 있는 소매상이다.
  • ④ 대표적인 업체로는 영국의 테스코(Tesco), 프랑스의 까르푸(Carrefour)가 있다.
  • ⑤ 진열방식은 주로 상품더미식이나 적하식 진열방식(Bulk Display)을 채택하고 있다.

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4. 소매상의 유형으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 38.18%, 42/110)
  • ① 백화점(department store)
  • ② 카테고리 킬러(category killer)
  • ③ 편의점(convenience store)
  • ④ 판매대리점(selling agent)
  • ⑤ 자동판매기(vending machine)

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5. 직업인으로서 가져야 할 직업의식에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?
(정답률: 90.11%, 82/91)
  • ① 자신이 맡은 일은 하늘의 부름을 받아 맡겨진 일이라 생각하는 소명의식
  • ② 자신의 일이 사회나 타인을 위해 중요한 역할을 하고 있다고 믿는 직분의식
  • ③ 자신의 일만 가장 위대하고 중요하다고 여기는 선민의식
  • ④ 자신의 일을 충실히 수행하고 완수하는 책임의식
  • ⑤ 자신의 일이 능력과 적성에 맞는다고 여기며 열성적으로 일하는 천직의식

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6. 직접판매에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 52.58%, 51/97)
  • ① 대면방식으로 소비자에게 제품을 판매하는 무점포형 소매업에 해당한다.
  • ② 장소의 구애 없이 독립 판매원의 설명이나 시연을 통해 판매한다.
  • ③ 크게 방문판매와 다단계판매 그리고 전자상거래판매 세 분야로 나누어진다.
  • ④ 판매원이 기업으로부터 직접 제품을 공급받아 중간소매과정 없이 소비자에게 판매한다.
  • ⑤ 판매원은 종업원이라기보다는 독립된 계약자로서의 지위를 가지며 활동한다.

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7. 경로파워 중 준거력(準據力)에 해당하는 설명으로 옳은 것은?
(정답률: 54.55%, 48/88)
  • ① 우수한 지식이나 경험 또는 정보의 제공 능력
  • ② 물리적 심리적 보호적 보상을 제공할 수 있는 능력
  • ③ 영향력 행사에 따르지 않을 경우 제재를 가할 수 있는 능력
  • ④ 공식적 계약에 근거해 규정된 행동을 준수하도록 정당하게 주장할 수 있는 능력
  • ⑤ 판매업자가 공급업자에게 일체감을 갖거나 일체감을 갖게 되기를 바라는 정도 및 능력

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8. “소비자기본법” (법률 제16178호, 2018. 12. 31., 일부 개정)에서 정의하는 용어 중 옳지 않은 것은?
(정답률: 57.78%, 52/90)
  • ① 사업자라 함은 물품을 제조ㆍ수입ㆍ판매하거나 용역을 제공하는 자를 말한다.
  • ② 소비자는 사업자가 제공하는 물품 또는 용역을 생산활동을 위해 사용하는 자를 말한다.
  • ③ 사업자단체는 2이상의 사업자가 공동의 이익을 증진할 목적으로 조직한 단체를 말한다.
  • ④ 소비자는 사업자가 제공하는 물품 또는 용역을 소비생활을 위해 사용하는 자로 공정거래위원회에서 정한다.
  • ⑤ 소비자단체는 소비자의 권익을 증진하기 위하여 소비자가 조직한 단체를 말한다.

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9. 아래 글상자에서 설명하는 개념은 무엇에 관한 것인가?
(정답률: 93.68%, 89/95)
  • ① 보관 기능
  • ② 금융 기능
  • ③ 매매 기능
  • ④ 구매 기능
  • ⑤ 운송 기능

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10. 아래 글상자는 전형적인 유통경로의 변화(진화)과정의 단계들이다. 전형적인 유통경로의 변화 순서대로 옳게 나열한 것은?
(정답률: 82.42%, 75/91)
  • ① ㉠-㉡-㉢-㉣
  • ② ㉠-㉣-㉢-㉡
  • ③ ㉣-㉢-㉠-㉡
  • ④ ㉢-㉣-㉡-㉠
  • ⑤ ㉡-㉢-㉠-㉣

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11. 매장 내 판매원의 자세로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 93.18%, 82/88)
  • ① 개점 전 담당구역을 청소하고 부족한 제품을 보충 진열한다.
  • ② 매장 대기 시 상품과 매대를 확인하며 정리정돈한다.
  • ③ 대면판매 시 먼저 온 고객 순으로 응대한다.
  • ④ 고객이 질문하면 고객 앞에서 동료 판매원과 의견을 주고 받으며 응대한다.
  • ⑤ 고객의 고충사항 발생 시 즉시 해결하려는 자세를 보인다.

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12. 고객을 맞이하는 마음가짐에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 90.59%, 77/85)
  • ① 항상 감사하는 마음으로 성의를 가지고 대한다.
  • ② 실수를 하지 않도록 업무지식에 능통해야 한다.
  • ③ 약속은 반드시 지킨다.
  • ④ 고객의도를 파악하여 개인화된 서비스를 제공하기 보다 동일한 응대를 하는 것이 효과적이다.
  • ⑤ 자세는 바르고 태도는 자연스럽게 응대한다.

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13. 아래 글상자에 해당하는 경험법칙으로 옳은 것은?
(정답률: 89.36%, 84/94)
  • ① 소매인력법칙
  • ② 소매중력법칙
  • ③ 수정소매인력법칙
  • ④ 파레토(Pareto)법칙
  • ⑤ 롱테일(Long Tail)법칙

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14. 판매원의 불평고객에 대한 응대 및 서비스 실패에 대한 회복방법으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 97.67%, 84/86)
  • ① 고객의 감정을 이해하기
  • ② 고객에게 조치과정에 대해 모르게 하기
  • ③ 고객과 논쟁하지 않기
  • ④ 고객에게 적절한 보상하기
  • ⑤ 고객입장에서 문제를 이해한다는 것을 보여주기

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15. 고객에게 상품을 판매하는 단계 중 아래의 글상자가 설명하고 있는 단계로 옳은 것은?
(정답률: 78.02%, 71/91)
  • ① 상품 설명
  • ② 상품 제시
  • ③ 기다리는 자세(대기)
  • ④ 고객 응대
  • ⑤ 부담 없는 접근

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16. “유통산업발전법” (법률 제14997호, 2017. 10. 31., 일부 개정)에 제시된 유통관리사의 직무로 옳지 않은 것은?
(정답률: 46.07%, 41/89)
  • ① 유통경영ㆍ관리 기법의 향상
  • ② 유통경영ㆍ관리와 관련한 계획ㆍ조사ㆍ연구
  • ③ 유통경영ㆍ관리와 관련한 상담ㆍ자문
  • ④ 유통경영ㆍ관리와 관련한 운영ㆍ교육
  • ⑤ 유통경영ㆍ관리와 관련한 진단ㆍ평가

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17. 아래 글상자의 밑줄 친 불일치에 해당하지 않는 것은?
(정답률: 77.01%, 67/87)
  • ① 소유권의 불일치
  • ② 특권층과 서민층 사이에 발생하는 경제적 불일치
  • ③ 생산 장소와 소비 장소의 불일치
  • ④ 상품의 양과 질적 조합에 대한 인식의 불일치
  • ⑤ 생산시기와 소비시기의 불일치

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18. 브로커(Broker)에 해당하는 것으로 옳은 것은?
(정답률: 64.44%, 58/90)
  • ① 전문품 도매상
  • ② 제조업체 대리점
  • ③ 보험 중계인
  • ④ 구매 대리점
  • ⑤ 판매 대리점

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19. 유통업체의 유형 중 카테고리 킬러(Category Killer)의 주요 특징에 대한 설명으로 옳은 것은?
(정답률: 67.82%, 59/87)
  • ① 제조업체가 자사제품 또는 재고품을 초염가로 판매하는 소매형태로 직영점 형식으로 운영된다.
  • ② 많은 수의 제품계열과 다양한 제품구색, 편리한 입지, 쾌적한 쇼핑공간을 구매자에게 제공한다.
  • ③ 소비자에게 일정한 회원비를 받고 회원인 고객에게만 30 ~ 50% 할인된 가격으로 정상품을 판매한다.
  • ④ 할인형 대규모 전문점으로서 한가지 상품군을 깊게 취급하고 저렴한 가격으로 제공한다.
  • ⑤ 상대적으로 소규모 매장으로 재고회전이 빠른 식료품과 편의품, 문방구 등의 한정된 제품계열을 취급한다.

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20. 다음에서 공통적으로 설명하는 도매상으로 옳은 것은?
(정답률: 44.19%, 38/86)
  • ① 제조업자 도매상
  • ② 판매대리인
  • ③ 구매대리인
  • ④ 전문 도매상
  • ⑤ 한정상품 도매상

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2과목 : 판매 및 고객관리
21. 아래 글상자에서 설명하고 있는 진열방식으로 옳은 것은?
(정답률: 86.05%, 74/86)
  • ① 라이트 업 진열
  • ② 전진입체 진열
  • ③ 샌드위치 진열
  • ④ 곡면전고 진열
  • ⑤ 사이드 진열

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22. 물건을 훔친 고객을 발견한 경우 직원들이 대처해야 할 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 73.17%, 60/82)
  • ① 상품을 훔쳤다는 확증이 있다면 일단 정중하게 사무실로 안내한다.
  • ② 고객이 자신의 잘못을 인정하면 2~10배에 해당하는 변상조치를 요구한다.
  • ③ 미성년자의 경우 부모한테 연락하여 조심스럽게 사실을 알리고 관심을 가져줄 것을 부탁한다.
  • ④ 고객이 잘못을 인정한 후 집이나 가족에게 연락을 하지 말아달라고 부탁한다면 그 요구를 들어준다.
  • ⑤ 고객이 훔친 상품에 해당하는 금액을 지불하게하고 지속적인 고객이 될 수 있도록 편안하게 응대한다.

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23. 점포방문동기의 성격이 다른 하나는?
(정답률: 51.22%, 42/82)
  • ① 사회적 경험
  • ② 동호인과의 의사소통
  • ③ 동료집단과의 일체
  • ④ 자신의 지위와 권위의 추구
  • ⑤ 기분전환의 추구

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24. 컴플레인(complain) 발생 원인의 성격이 다른 하나는?
(정답률: 73.49%, 61/83)
  • ① 상품관리 소홀
  • ② 무리한 구매 권유
  • ③ 교환, 환불 지연
  • ④ 정보제공 미흡
  • ⑤ 고객의 고압적 태도와 감정적 반발

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25. 아래 글상자에서 NB(National Brand)에 대한 내용으로 옳은 것을 모두 고르면?
(정답률: 46.99%, 39/83)
  • ① ㉠, ㉤
  • ② ㉡, ㉢
  • ③ ㉢, ㉤
  • ④ ㉠, ㉣
  • ⑤ ㉡, ㉣

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26. 아래 글상자 안에 제시된 상품들이 충족시켜주는 욕구를 올바르게 나열한 것은?
(정답률: 91.14%, 72/79)
  • ① ㉠ 쾌락적 욕구, ㉡ 기능적 욕구, ㉢ 상징적 욕구
  • ② ㉠ 기능적 욕구, ㉡ 쾌락적 욕구, ㉢ 상징적 욕구
  • ③ ㉠ 상징적 욕구, ㉡ 기능적 욕구, ㉢ 쾌락적 욕구
  • ④ ㉠ 상징적 욕구, ㉡ 쾌락적 욕구, ㉢ 기능적 욕구
  • ⑤ ㉠ 쾌락적 욕구, ㉡ 상징적 욕구, ㉢ 기능적 욕구

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27. 제품구성을 크게 핵심제품, 유형제품, 확장제품으로 구분할 때, 다음 중 유형제품에 해당하는 것을 모두 고른 것은?
(정답률: 68.29%, 56/82)
  • ① ㉠, ㉡, ㉢
  • ② ㉠, ㉢, ㉣
  • ③ ㉠, ㉢, ㉥
  • ④ ㉢, ㉣, ㉤
  • ⑤ ㉢, ㉤, ㉥

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28. 상품을 진열하기 위한 쇼케이스, 행거, 진열장 등을 포함한 진열대는 제품, 상점 형태, 규모 등을 고려하여 배치한다. 아래 글상자가 설명하는 상품 진열대 배치유형으로 가장 옳은 것은?
(정답률: 28.92%, 24/83)
  • ① 굴절 배열형
  • ② 직렬 배열형
  • ③ 환상 배열형
  • ④ 복합 배열형
  • ⑤ 곡선 배열형

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29. 서로 관련되어 있는 복수의 상품을 같이 진열하거나 조합시켜 개개 상품의 소구력(訴求力)을 높이는 방법을 연관진열이라고 한다. 다음 중 연관진열의 예시로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 81.25%, 65/80)
  • ① 생활코너 - 바디워시와 샤워타올
  • ② 잡화코너 – 구두와 신발깔창
  • ③ 수산코너 – 생선회와 초고추장
  • ④ 축산코너 – 삼겹살과 쌈장
  • ⑤ 식품코너 – 콜라와 사이다

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30. 아래 글상자의 내용을 스토어 레이아웃 프로세스 순서에 맞게 나열한 것은?
(정답률: 30.77%, 24/78)
  • ① ㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉣ - ㉤ - ㉥
  • ② ㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉤ - ㉣ - ㉥
  • ③ ㉠ - ㉡ - ㉤ - ㉢ - ㉣ - ㉥
  • ④ ㉡ - ㉠ - ㉤ - ㉢ - ㉣ - ㉥
  • ⑤ ㉡ - ㉠ - ㉢ - ㉤ - ㉣ - ㉥

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31. 접점에서 고객을 응대하는 직원의 자세로 옳지 않은 것은?
(정답률: 86.67%, 65/75)
  • ① 고객 응대 시 다른 업무나 일을 함께 하지 않는다.
  • ② 고객 응대 시 고객의 눈을 끊임없이 응시한다.
  • ③ 항상 단정한 자세로 웃으며 고객을 맞이한다.
  • ④ 부정형이 아닌 긍정형으로 이야기한다.
  • ⑤ 거절하는 의사를 표현할 때에는 '양해 부탁드립니다' 와 같은 표현을 사용하는 것이 바람직하다.

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32. 상품진열에 관한 내용 중 옳지 않은 것은?
(정답률: 85.14%, 63/74)
  • ① 상품과 가격을 알기 쉽게 표시하여 소비자들이 쉽게 알아볼 수 있도록 한다.
  • ② 고객 입장에서 보기 좋고 편리한 곳에 진열하여야 한다.
  • ③ 디스플레이의 범위 내에서 보다 보기 쉽고 손에 닿기 쉬운 범위의 높이를 골든라인(Golden Line)이라고 한다.
  • ④ 디스플레이에 사용되는 상품은 될 수 있는 대로 수를 많이 하는 것이 효과적이다.
  • ⑤ 같은 종류의 상품을 그룹별로 디스플레이하고 그 상품과 관계가 있는 상품을 같은 공간에 전시하는 것이 효과적이다.

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33. 기업의 고객유지를 위한 활동으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 35.9%, 28/78)
  • ① 고객의 정보를 확보하고 관리해야 한다.
  • ② 신규고객 등에 대한 2차 구매 유도를 해야 한다.
  • ③ 가치가 높은 고객 가운데 이탈가능성이 높은 고객의 이탈 방지를 위한 전략을 강구해야 한다.
  • ④ 기존 고객을 대상으로 한 로열티 프로그램을 통해 고객의 전환비용을 증가시켜야 한다.
  • ⑤ 지속적인 신규고객 창출을 위해 할인행사와 같은 판매촉진 활동을 활발히 진행해야 한다.

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34. 고객들의 충성도를 유지하고 확실한 판매를 제시하기 위해 사용되는 서비스 보증이라는 개념이 있다. 그 중에서 보건의료, 법률 서비스 및 엔지니어링 서비스 같은 보증을 전문적 서비스 보증이라 한다. 전문적 서비스 보증이 효과적일 수 있는 상황으로 가장 옳은 것은?
(정답률: 44%, 33/75)
  • ① 가격이 낮을 경우
  • ② 부정적 결과의 비용이 높을 경우
  • ③ 서비스가 표준화 되어 있을 경우
  • ④ 브랜드 인지의 차별화가 쉬운 경우
  • ⑤ 구매자의 구매에 대한 저항이 낮을 경우

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35. 고객들이 매장을 방문하여 비이성적, 무의식적인 충동구매를 일으킬 수 있도록 하는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 43.84%, 32/73)
  • ① 같은 상품을 한군데 집중시켜 양감(量感)을 풍성하게 진열토록 한다.
  • ② 충동구매를 촉진하고 싶은 상품에 스포트라이트를 비추도록 한다.
  • ③ 상품의 뒷면, 즉 배경의 색깔을 조정하여 팔고 싶은 상품을 돋보이게 한다.
  • ④ 천이나 POP 등의 판촉물을 매장 천정 위에 늘어놓는다.
  • ⑤ '이 표시가 있으면 언제나 싼 것이다'라는 염가표시 마크를 적극 활용한다.

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36. POS(Point Of Sales)시스템이 제공하는 데이터를 모두 고른 것은?
(정답률: 45.95%, 34/74)
  • ① ㉠, ㉡
  • ② ㉠, ㉡, ㉢
  • ③ ㉠, ㉡, ㉣
  • ④ ㉡, ㉢, ㉣
  • ⑤ ㉠, ㉡, ㉢, ㉣

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37. 서비스에 대한 일반적인 설명으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 41.67%, 30/72)
  • ① 서비스는 소비자가 요구하는 주관적 효용인 만족이나 편익을 제공하는 것을 말한다.
  • ② 소비자는 구매 전까지 서비스를 보거나 만져볼 수 없다.
  • ③ 서비스는 생산과 소비를 분리시킬 수 있다.
  • ④ 서비스는 사람에 주로 의존하므로, 일관되고 표준화된 서비스가 제공되기 어렵다.
  • ⑤ 서비스는 판매될 때까지 저장될 수 없다.

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38. 고객이 서비스를 경험한 후의 반응은 정서적 반응과 행동적 반응으로 나타난다. 반응에 따라 나타나는 결과를 옳지 않게 짝지은 것은?
(정답률: 66.67%, 50/75)
  • ① 정서적 반응 – 구매의도
  • ② 정서적 반응 – 브랜드 충성도
  • ③ 정서적 반응 - 구전
  • ④ 행동적 반응 – 불평 행동
  • ⑤ 행동적 반응 – 반복구매

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39. 판매촉진 수단 중 프리미엄에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 61.64%, 45/73)
  • ① 무상 또는 할인된 가격으로 부가 상품을 제공하는 사은형식의 보상제도이다.
  • ② 상품 이미지를 향상하고 호감을 심어주기 위한 판촉수단이다.
  • ③ 상품속성에 대한 객관적 평가가 어려운 경우 소량을 사용해보도록 하는데 효과적이다.
  • ④ 맥도날드에서 햄버거를 구입하면 캐릭터 상품을 매우 싸게 구입할 수 있는 경우이다.
  • ⑤ 맥주를 구입하면 그 브랜드만의 맥주 컵을 무료로 제공하는 경우이다.

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40. 전단광고의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 72.37%, 55/76)
  • ① 소매점이 단독 또는 제조업체와 공동으로 제작하여 배포하는 광고매체이다.
  • ② 소매점의 상품광고, 쇼핑정보, 소비자의 관심 상품으로 구성된다.
  • ③ 상대적으로 백화점에서 가장 많이 활용하는 광고이다.
  • ④ 소매상 주변 주택이나 아파트에 무료로 배포되는 광고이다.
  • ⑤ 일상용품, 가정용품, 식료품 등의 판매를 자극하는데 매우 효과적이다.

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41. 마케팅 전략의 수립 과정으로 해당하지 않는 것은?
(정답률: 68%, 51/75)
  • ① 기업 환경 분석
  • ② 업셀링(Up-Selling)
  • ③ 시장 조사 및 분석
  • ④ 마케팅 포지셔닝(Positioning)
  • ⑤ 시장 세분화

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42. 아래 글상자에서 설명하고 있는 판매촉진 수단으로 옳은 것은?
(정답률: 53.95%, 41/76)
  • ① 무료샘플
  • ② 가격할인
  • ③ 쿠폰
  • ④ 리베이트
  • ⑤ 프리미엄

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43. 아래 글상자의 기사를 보고 유추할 수 있는 가격 할인전략으로 가장 옳은 것은?
(정답률: 89.47%, 68/76)
  • ① 현금 할인
  • ② 수량 할인
  • ③ 계절 할인
  • ④ 회원 할인
  • ⑤ 오픈 할인

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44. 판매 사원과 고객이 만난 접점에서의 판매 기술 중 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 91.78%, 67/73)
  • ① 고객에게 적극적으로 얘기하여 구매할 마음을 갖게 한다.
  • ② 고객으로 하여금 자기 자신의 마음을 정리할 수 있도록 한다.
  • ③ 고객이 만족감을 느낄 수 있게 심리를 자극하는 기법을 사용한다.
  • ④ 고객에게 설득조나 명령조의 말투로 강압적인 판매를 시도한다.
  • ⑤ 고객에게 지금이 기회라는 타이밍을 느끼게 한다.

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45. 마케팅 믹스 4P(상품, 가격, 촉진, 유통)와 그 요소로 잘못 짝지어진 것은?
(정답률: 53.33%, 40/75)
  • ① 상품(Product) - 품질
  • ② 가격(Price) - 합리성
  • ③ 촉진(Promotion) - 광고
  • ④ 상품(Product) - 진열
  • ⑤ 유통(Place) - 점포입지

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