유통관리사 3급(2015. 7. 5.) 시험일자 : 2015년 7월 5일
1과목 : 유통상식
1. 기업이 집약적 유통경로를 활용하는 경우, 중간상에 대한 통제가 불가능해져 궁극적으로 손실을 보게 되는 포화효과(effects of saturation)가 발생할 수 있다. 이와 관련된 내용으로 옳지 않은 것은?
- ① 중간상의 이익감소
- ② 중간상의 제조업체에 대한 확신 감소
- ③ 중간상의 제품 가격 인상
- ④ 소비자에 대한 중간상의 지원 감소
- ⑤ 소비자의 만족 감소
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2. 아래 박스의 ( )안에 들어갈 적합한 용어는 무엇인가?
- ① 역매입
- ② 역청구
- ③ 뇌물 지급
- ④ 리베이트 지급
- ⑤ 입점비 지급
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3. 아래 박스에서 설명하고 있는 도매상의 유형으로 옳은 것은?
- ① 현금판매도매상(cash and carry wholesalers)
- ② 트럭도매상(truck wholesalers)
- ③ 직송도매상(drop shipper)
- ④ 선반중개인(rack jobber)
- ⑤ 우편주문도매상(mail-order wholesalers)
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4. 도매상이 제공하는 효용에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① 도매상은 소매상이 필요로 하는 구색을 갖춤으로써 고객의 불편을 덜어준다.
- ② 도매상들은 재고를 보유함으로써 소매상의 재고비용과 위험부담을 덜어준다.
- ③ 도매상은 소매상에게 신용판매 및 금융 서비스 등을 제공한다.
- ④ 도매상은 넓은 판매망을 제공하여 최종 소비자에게 신속한 배달이 가능하다.
- ⑤ 도매상은 소매상에게 다양한 신제품, 제품가격변화 등에 관한 정보를 제공한다.
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5. 서울, 부산, 광주에 있는 세 명의 생산자와 대전, 강릉, 제주에 있는 세 명의 소비자가 있다고 가정한다. 이때, 유통업체가 없는 경우 소비자와 생산자의 총 거래 횟수와 유통업체가 1개 업체만 존재할 경우 소비자와 생산자의 총 거래 횟수를 순서대로 나열한 것은?
- ① 18, 6
- ② 9, 6
- ③ 36, 9
- ④ 18, 9
- ⑤ 6, 9
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6. 유통경로 내의 모든 유통기관은 몇 가지 유형의 흐름에 의해 서로 연결되어 있다. 이 흐름에 해당하지 않는 것은?
- ① 제품의 흐름(physical flow)
- ② 소유권의 흐름(flow of ownership)
- ③ 결제의 흐름(payment flow)
- ④ 정보의 흐름(information flow)
- ⑤ 협상의 흐름(negotiation flow)
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7. 고객과 관련된 윤리문제에 해당하지 않는 것은?
- ① 고객에게 할인품목을 정상가격으로 파는 행위
- ② 고객에게 거스름돈을 적게 주는 행위
- ③ 고객인 친구에게 종업원 할인율을 적용하는 행위
- ④ 고객정보의 외부 유출
- ⑤ 직장동료의 불법행위를 묵인하는 행위
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8. 식품위생법상의 용어 정의 중에서 옳지 않은 것은?
- ① 식품이란 모든 음식물(의약으로 섭취하는 것은 제외한다)을 말한다.
- ② 식품첨가물이란 식품을 제조, 가공 또는 보존하는 과정에서 식품에 넣거나 섞는 물질 또는 식품을 적시는 등에 사용되는 물질을 말한다.
- ③ 화학적 합성품이란 화학적 수단으로 원소 또는 화합물에 분해 반응 외의 화학반응을 일으켜서 얻은 물질을 말한다.
- ④ 용기ㆍ포장이란 식품 또는 식품첨가물을 넣거나 싸는 것으로서 식품 또는 식품첨가물을 주고받을 때 함께 건네는 물품을 말한다.
- ⑤ 식품위생이란 식품의 섭취로 인하여 인체에 유해한 미생물 또는 유독물질에 의하여 발생하였거나 발생할 것으로 판단되는 감염성 또는 독소형 질환을 말한다.
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9. 수평적 마케팅 시스템에 대한 설명으로 옳은 것은?
- ① 같은 경로수준에 있는 둘 혹은 그 이상의 기업이 결합하는 것을 말한다.
- ② 생산과 유통과정에서 서로 다른 단계에 위치한 독립회사들이 계약을 통해 결합한다.
- ③ 한 경로구성원이 다른 구성원을 모두 소유함으로써 강력한 협력체계를 이룬다.
- ④ 각 경로구성원들이 수평적 대등관계를 유지하며 독립적인 역할을 수행하는 것이다.
- ⑤ 특정 경로구성원이 공동소유권에 의해 판촉과 지원을 공유하는 것을 말한다.
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10. 전통적인 상거래와 비교하여 전자상거래의 특징으로 옳지 않은 것은?
- ① 거래 대상 지역을 전세계로 확장 가능하다.
- ② 24시간 거래가 가능하다.
- ③ 1:1 마케팅이 가능하다.
- ④ 고객수요를 신속히 포착하여 대응할 수 있다.
- ⑤ 즉각적 쌍방향 커뮤니케이션이 어렵다.
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11. 소매상이 소비자를 위해 수행하거나 제공하는 기능으로 옳지 않은 것은?
- ① 소비자가 원하는 상품구색을 제공한다.
- ② 소비자에게 점포 디스플레이 등을 통해 필요한 상품정보를 제공한다.
- ③ 재고유지의 기능을 수행한다.
- ④ 소비자에게 상품의 할부 판매 등의 기능을 수행한다.
- ⑤ 상품의 배달 기능을 수행한다.
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12. 소매업태 중 전문점에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① 특정 범위 내의 상품군을 전문적으로 취급
- ② 묶음이나 박스 단위로 판매하는 것이 특징
- ③ 우수한 머천다이징 능력이 경쟁력의 바탕
- ④ 풍부한 상품지식 전달 및 전문적 서비스 제공
- ⑤ 해당 제품계열 내에서는 매우 다양한 품목을 취급
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13. 납품업체가 자사의 제품판매를 위하여 유통업체 일부 판매원에게 특별 목표를 달성할 경우 제공하는 수당을 무엇이라고 하는가?
- ① 입점비(slotting allowance)
- ② 특별장려금(push money)
- ③ 진열수당
- ④ 리베이트(rebate)
- ⑤ 특판수당
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14. POS(point of sales)시스템을 통하여 얻을 수 있는 정보로 옳지 않은 것은?
- ① 실시간 상품식별 및 위치 추적 데이터
- ② 고객별 지불 관련 데이터
- ③ 상품부문별 매출 및 고객 데이터
- ④ 담당자별 판매데이터
- ⑤ 점포별 매출 및 고객 데이터
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15. 소비자기본법상 소비자의 기본적 권리에 해당되지 않는 것은?
- ① 물품 또는 용역으로 인한 생명ㆍ신체 또는 재산에 대한 위해로부터 보호받을 권리
- ② 물품 또는 용역을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
- ③ 소비생활에 영향을 주는 기업정책과 활동에 대한 정보를 제공받고 의견을 교환할 권리
- ④ 안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리
- ⑤ 합리적인 소비생활을 위하여 필요한 교육을 받을 권리
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16. 최근 사회적 문제가 되고 있는 점포내 성희롱에 대응하는 적절한 방법과 가장 거리가 먼 것은?
- ① 피해접수 절차를 포함한 성희롱 방지 정책을 만든다.
- ② 감독자나 상사 위주로 구성된 공식적인 의사소통 경로로 집중화시켜 운영한다.
- ③ 피해자의 진술과 회의 내용을 서류로 남긴다.
- ④ 조사결과를 인적자원관리부서에 보고한다.
- ⑤ 피해자를 보호하며 사건에 대한 정보를 입수한다.
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17. 청소년보호법의 목적으로 옳지 않은 것은?
- ① 청소년에게 유해한 매체물과 약물 등이 유통되는 것 등을 규제함
- ② 청소년이 유해한 업소에 출입하는 것 등을 규제함
- ③ 청소년을 유해한 환경으로부터 보호ㆍ구제함
- ④ 청소년이 경제적 독립체로 성장할 수 있도록 지원함
- ⑤ 청소년이 건전한 인격체로 성장할 수 있도록 함
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18. 소매업태 중 백화점에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 생필품을 제외한 선매품과 전문품의 상품계열 취급
- ② 풍부한 인적, 물적 서비스로 판매활동 전개
- ③ 대형마트와는 다른 고급화와 차별화를 중심으로 전략 실행
- ④ 기능별 전문화에 의한 합리적 경영 추구
- ⑤ 엄격한 정찰제 실시
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19. 고가격 고마진의 백화점에 대해 저가격 저마진의 할인점이 등장하여 경쟁한 결과로 백화점과 할인점의 절충형인 새로운 형태의 소매점으로 진화된다는 소매상 발전이론은?
- ① 소매업 수레바퀴이론
- ② 소매점 아코디언이론
- ③ 소매수명주기이론
- ④ 변증법적이론
- ⑤ 진공지대이론
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20. 판매원의 성과지표는 정량적 지표와 정성적 지표로 나눌 수 있다. 보기 중 성격이 다른 하나는?
- ① 제품지식
- ② 의사소통능력
- ③ 전문가다운 품행
- ④ 고객민감성
- ⑤ 고객방문횟수
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2과목 : 판매 및 고객관리
21. 상품 구성에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?
- ① 소매점이 판매하는 모든 상품의 종류와 조합을 상품구색 혹은 상품구성이라고 한다.
- ② 상품 구색 중 폭(variety)은 점포가 취급하는 비경합적 상품 계열의 다양성이나 수를 나타낸다.
- ③ 전문점은 폭이 넓고 백화점이나 할인점은 폭이 좁다고 할 수 있다.
- ④ 상품 구색 중 깊이(depth)는 동일한 상품계열 내에서 이용 가능한 변화품이나 대체품과 같은 품목의 수를 말한다.
- ⑤ 전문점은 편의점에 비해 깊이가 깊은 편이라고 할 수 있다.
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22. 시각적 머천다이징(VMD)에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
- ① Visual Merchandising의 약자로, 시각적으로 소비자의 구매를 유도해 판매에 이르게 하는 전략을 뜻한다.
- ② VMD의 기대효과는 들어가고 싶은 매장, 고르기 쉬운 매장, 사고 싶은 상품이 많은 매장, 판매와 관리가 편한 매장을 형성할 수 있다는 것이다.
- ③ VMD를 활용하여 쇼윈도위와 스테이지 등에 전시된 상품을 일정기간 단위로 교체하면, 고객이 혼란을 느낄 수 있으므로 가급적 변화를 지양하여야 한다.
- ④ 마네킹, 바디 등 다양한 종류의 보조물을 목적에 따라 적절하게 사용해야 한다.
- ⑤ 매장에 진열되어 있는 상품을 돋보이게 하기 위해 조명을 이용하여 매장의 분위기를 연출한다.
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23. 아래 박스의 ( )안에 공통적으로 들어갈 적절한 단어는 무엇인가?
- ① 집중 진열
- ② 골든라인 진열
- ③ 섬 진열
- ④ 관련상품 진열
- ⑤ 엔드매대 진열
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24. 브랜드에 대한 보기 중 성격이 전혀 다른 하나는?
- ① 소매상이 독점적으로 판매할 수 있는 상품을 개발하기 위해 특정 공급업체에게 제조 혹은 공급을 의뢰한 소매상 브랜드
- ② 중간상 상표
- ③ 할인점 자체 브랜드
- ④ 유통업체 점포내에서 판매되는 유통업체 독점적브랜드
- ⑤ 제조업체 브랜드
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25. 아래 박스의 ( )안에 들어갈 알맞은 단어는 무엇인가?
- ① POP(Point Of Purchase)
- ② POS(Point Of Sales)
- ③ 골든 라인(Golden line)
- ④ 판매제시
- ⑤ 디스플레이(Display)
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26. 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)의 목적 및 특성으로 옳지 않은 것은?
- ① 고객 점유율 향상
- ② 기존 고객 유지
- ③ 고객관계 강화
- ④ 잠재고객의 이탈분석
- ⑤ 고객만족 실현
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27. 판매수행에 있어서 판매원이 고객의 바람직한 행동을 유발하거나 증가시키고자 할 때, 고객에 대한 칭찬기법을 사용한다. 다음 중 판매원이 고객에게 하는 칭찬기법으로 적절하지 않은 것은?
- ① 추상적인 칭찬을 함
- ② 성의를 담은 칭찬을 함
- ③ 고객이 알아채지 못한 곳을 발견하여 칭찬을 함
- ④ 상황과 장소에 어울리는 칭찬을 함
- ⑤ 마음속에서 우러나오는 칭찬을 함
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28. 매슬로(Abraham Maslow)가 제시한 인간의 욕구에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 의식주 해결 욕구
- ② 저축, 처우가 좋은 봉급, 생활 안정과 안전, 보험혜택 등 안전성에 대한 욕구
- ③ 집단 소속감 등의 욕구
- ④ 자존심이나 명예, 지위 등 자긍심의 욕구
- ⑤ 최상위 욕구로 가족, 친척과의 사회적 욕구
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29. 점포설계 시 고려할 점으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 표적시장의 욕구를 충족시키고 경쟁우위를 획득한다.
- ② 상품 구색이 바뀔 경우를 대비해 유연성을 높인다.
- ③ 전문점의 경우 경비 절감을 위해 비용최소화를 최우선 목적으로 한다.
- ④ 고객의 구매 행동을 자극하기 위해 노력한다.
- ⑤ 법적 규제사항을 고려하여 합법적으로 설계한다.
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30. 사회의 경제 활동은 사람들이 소비에서 얻은 만족이 최대가 되도록 행동하는 것이 바람직하다거나 또는 시장기구에 있어서 생산을 결정하는 것은 결국 소비자의 수요라는 사실 관계를 말하는 용어로 옳은 것은?
- ① 고객 애호도
- ② 소비자 웰빙
- ③ 소비자 주권
- ④ 소비자 관계
- ⑤ 고객 서비스품질 강화
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31. 고객에게 접근을 시도하기 좋은 타이밍에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 점포를 돌아보며 판매담당자를 찾는 것 같은 태도가 보일 때
- ② 특정 상품을 만져보고 관심을 보일 때
- ③ 같은 진열 코너에 오래 머물러 있을 때
- ④ 고객이 매장에 들어서는 즉시
- ⑤ 고객이 말을 걸어오는 즉시
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32. 불량고객의 관리 원칙 중 가장 옳지 않은 것은?
- ① 고객과의 관계에서 신뢰를 유지하기 위해 판매원의 입장에서 해석, 대응한다.
- ② 불량고객의 행동을 유형별로 분석하고 대처법을 종업원들에게 알려 주어야 한다.
- ③ 불량고객의 특성을 파악하여 신규고객 유치 단계에서의 예방이 최선책이다.
- ④ 고객정보시스템을 가동하여 불량 고객에 대해 개별화된 대응을 할 수 있게 한다.
- ⑤ 고객에게 올바른 제품이나 서비스 사용법을 제공한다.
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33. 다음 보기는 시장세분화 변수에 대해 나열한 것이다. 이 중 그 성격이 다른 하나는 무엇인가?
- ① 라이프스타일
- ② 사회계층
- ③ 개성
- ④ 가치관
- ⑤ 인성
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34. 진열에 있어 지켜야 할 기본적인 원칙으로 옳지 않은 것은?
- ① 보기에 좋고 찾기 쉬운 진열
- ② 손에 닿기 쉽고 만지기 쉬운 진열
- ③ 상품의 가치를 높이는 진열
- ④ 청결하고 구분하기 쉬운 진열
- ⑤ 동일 상품을 분산되게 여러 곳에 진열
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35. 질 높은 서비스 품질전략에 대해 기술한 것으로 옳지 않은 것은?
- ① 대응성 : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공함.
- ② 유형성 : 물적 시설, 장비 등 물리적 환경에 대한 세심한 배려
- ③ 공감성 : 고객들에게 개별적인 관심을 보일 자세
- ④ 확신성 : 고객에 대한 정중함, 고객과의 효과적 의사소통
- ⑤ 신뢰성 : 고객의 말을 듣고 그들의 비평과 제안에 따라 행동하는 일
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36. 점포의 레이아웃에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① 점포의 입구 쪽에는 구매 빈도가 높은 상품을 배치한다.
- ② 상품 배치는 판매자의 입장에서 상품간 관련성을 고려하여 배치하는 것이 효과적이다.
- ③ 점포의 입구 쪽에 단가가 낮은 상품을, 안쪽으로 들어갈수록 높은 상품을 배치한다.
- ④ 근접성 계획은 상품라인의 근접배치 여부를 매출과 직접 연결하여 계획을 수립한다.
- ⑤ 관련 품목의 구매를 촉진하기 위해 관련 상품을 군집화한다.
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37. 판매제시를 위한 판매원의 상품지식은 다음과 같은 방법에 의해 습득할 수 있는데, 상품지식 습득의 방법이라고 할 수 없는 것은?
- ① 상품자체
- ② 고객의 의견
- ③ 물류, 하역
- ④ 광고, 공장견학
- ⑤ 선배 및 동료 판매담당자, 판매담당자 자신의 경험
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38. 판매 및 판매욕구에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 판매담당자는 짧은 순간의 고객관찰을 통해 고객이 필요로 하고 원하는 것이 무엇인지 판단하고 적절한 커뮤니케이션을 실시하여야 한다.
- ② 효과적인 커뮤니케이션을 수행하는 훌륭한 판매담당자는 경청자(listeners)이기보다는 전문적으로 말을 하는 사람(expert talkers)이라고 할 수 있다.
- ③ 판매를 성공적으로 실현시키기 위해서는 고객욕구를 정확히 파악하고 판매가 이루어져야 한다.
- ④ 판매담당자는 고객의 특성이나 구매상황에 대한 이해 속에서 잠재적 욕구를 발견하고 고객에게 제공될 가장 적절한 정보가 무엇인지를 결정하여야 한다.
- ⑤ 판매담당자는 고객과의 접촉을 통해 욕구와 구매계획 등에 대해 가능한 많은 지식과 정보를 획득하여야 한다.
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39. 가격지향형 판매촉진 수단에 해당하는 것은?
- ① 프리미엄
- ② 샘플
- ③ 상환
- ④ 경연
- ⑤ 경품
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40. 선물용 광고물로서 서비스 성격을 띄며, 그 의미는 원래 새로운 물건, 진기한 상품이었지만 장식품에 회사명이나 상품명을 넣어 소비자나 판매자에게 무료로 배포하여 마케팅 효과를 높이려는 판촉 수단으로 옳은 것은?
- ① 노벨티(novelty)
- ② 인트라넷(interanet)
- ③ 통합적 마케팅 커뮤니케이션(Intergrated Marketing Communication, IMC)
- ④ 제품삽입(Product placement)
- ⑤ 디매니지먼트(demanagement)
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41. 서비스는 시간적인 소멸성을 가진 상품으로 관리에 어려움을 겪는다. 이 경우 수요완화나 서비스 능력 조정을 대안으로 택하는데 다음 중 수요완화로만 짝지어진 것은?
- ① 예약제도 - 가격인센티브제도
- ② 고객의 셀프서비스제도 – 가격인센티브제도
- ③ 파트타이머 이용 - 고객의 셀프서비스제도
- ④ 수요억제를 위한 선전 - 파트타이머 이용
- ⑤ 예약제도 - 파트타이머 이용
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42. 판매 포인트(selling point)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① 판매 포인트는 잠재고객에게 가장 효과적으로 어필할 수 있는 상품의 특성을 꼬집어내어 고객의 구매동기와 일치하여 기대하는 욕구를 충족시킬 수 있다는 사실을 인상 깊은 판매화법으로 제시해 놓은 상품 설명 문구이다.
- ② 판매 포인트가 설명문의 역할을 하여 잠재고객의 이해를 도울 수 있도록 장황한 상품설명을 늘어 놓는다.
- ③ 상품의 특징이나 장점, 기능 등에 대해 말한다.
- ④ 경쟁상품이 가지고 있는 단점을 말하긴 하나 비난해서는 안 된다.
- ⑤ 경쟁상품의 회사이름과 상품이름은 실제이름을 사용하지 말고 암시적인 이름이나 대명사를 사용한다.
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43. 스포츠용품 매장에서 다음과 같이 사용되는 상품설명의 유도화법에 해당하는 것은?
- ① 의뢰제시법
- ② 문제해결제안법
- ③ 호기심유발법
- ④ 실연법
- ⑤ 장점강조법
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44. 구전 커뮤니케이션을 유발하는 소셜 미디어(social media)들로 적절하게 나열한 것은?
- ① 가-UCC, 나-SNS, 다-위키
- ② 가-UCC, 나-블로그, 다-싸이월드
- ③ 가-SNS, 나-블로그, 다-위키
- ④ 가-SNS, 나-UCC, 다-블로그
- ⑤ 가-싸이월드, 나-UCC, 다-블로그
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45. 신규고객을 유치하는 방법 중 고객의 부정적 반응이 가장 강하게 나타날 수 있는 것은?
- ① 경쟁기업의 고객을 겨냥하여 상표전환 유도하기
- ② 구전을 통해 고객유치하기
- ③ 타 업종과의 전략적 제휴를 통해 고객접촉 시도하기
- ④ 먼저 접촉해 온 고객을 유치하기
- ⑤ 리스트공급업체를 통해 제공받은 자료를 가지고 직접적으로 고객접촉 시도하기
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