유통관리사 3급(2021. 8. 21.) 시험일자 : 2021년 8월 21일

1과목 : 유통상식
1. 소비자기본법(법률 제17290호, 2020.5.19., 타법개정)에서 규정한 소비자단체의 업무에 해당하지 않는 것은?
(정답률: 66.96%, 150/224)
  • ① 국가 및 지방자치단체에 소비자의 권익과 관련된 시책 건의
  • ② 물품의 거래조건이나 거래방법에 관한 조사·분석
  • ③ 소비자문제에 관한 조사·연구
  • ④ 소비자의 불만 및 피해를 처리하기 위한 상담
  • ⑤ 금융기관과 금융소비자 사이에 발생하는 분쟁에 대한 자율적 분쟁조정

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2. 유통경로 상에서 수행되는 유통의 기능으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 70.48%, 148/210)
  • ① 재판매를 위해 여러 공급업자들로부터 상품을 구입한다.
  • ② 생산지역과 소비지역을 연결함으로써 장소효용을 일으킨다.
  • ③ 상품을 규격화함으로써 거래 및 물류가 원활히 되도록 한다.
  • ④ 예상판매량, 가격정보, 소비자정보 등을 생산자에게 제공한다.
  • ⑤ 소비자 니즈를 반영한 혁신적인 신제품을 개발 및 생산한다.

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3. 아래 글상자는 한정기능도매상 중 어느 도매상에 대한 설명인가?
(정답률: 80.48%, 169/210)
  • ① 현금무배달도매상
  • ② 직송도매상
  • ③ 트럭도매상
  • ④ 진열도매상
  • ⑤ 우편주문도매상

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4. 도매상의 기능 중 제조업자를 위한 기능으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 60.68%, 125/206)
  • ① 시장담당기능
  • ② 판매접촉기능
  • ③ 재고유지기능
  • ④ 주문처리기능
  • ⑤ 구색제공기능

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5. 과거 우리나라 전통적 유통산업의 문제점으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 86.17%, 162/188)
  • ① 구조적 취약성
  • ② 중소유통업체의 상권위축 가속화
  • ③ 유통환경의 전근대성
  • ④ 물류체계의 낙후
  • ⑤ 규제 최소 및 지원 풍부

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6. 소비자의 구매의사결정과정으로 옳은 것은?
(정답률: 84.54%, 175/207)
  • ① 정보탐색 → 대안의 평가 → 구매 → 구매후 행동 → 필요의 인식
  • ② 대안의 평가 → 구매 → 구매후 행동 → 필요의 인식 → 정보탐색
  • ③ 구매 → 구매후 행동 → 필요의 인식 → 정보탐색 → 대안의 평가
  • ④ 구매후 행동 → 필요의 인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 → 구매
  • ⑤ 필요의 인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 → 구매 → 구매후 행동

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7. 소비자 행동의 영향요인 중 내적 요인으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 62.76%, 123/196)
  • ① 태도
  • ② 기억
  • ③ 개성과 라이프스타일
  • ④ 학습
  • ⑤ 문화적 요인

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8. 카테고리킬러에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 78.61%, 136/173)
  • ① 전문할인점이라고도 불린다.
  • ② 한 가지 제품군을 깊게 취급한다.
  • ③ 한정된 제품군 내의 상품을 할인점보다 저렴하게 판매한다.
  • ④ 카테고리킬러의 성공요인으로 대형화와 체인화를 들 수 있다.
  • ⑤ 백화점과 주요 경쟁관계에 있으며 고급스러운 분위기 구성에 신경 쓴다.

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9. 소매믹스 변수들에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 38.61%, 61/158)
  • ① 적절한 시장규모와 성장성은 주요 소매믹스 변수 중 하나다.
  • ② 물적 시설은 입지, 점포계획 등을 포함한 변수이다.
  • ③ 상품기획은 고객의 욕구에 맞는 상품믹스를 개발, 확보, 관리하는 것을 의미한다.
  • ④ 가격을 결정할 때는 제품가격 뿐만 아니라 제공되는 서비스가격도 고려한다.
  • ⑤ 촉진방법으로는 주로 광고와 홍보, 인적판매와 판매 촉진이 사용된다.

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10. 직장생활의 변화를 가져올 수 있는 양성평등 문화의 구축에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 94.23%, 147/156)
  • ① 조직문화와 관행에서 남성위주의 여성차별의식을 없애야 한다.
  • ② 직장 내에서 성희롱이 일어나지 않도록 강력한 조치가 필요하다.
  • ③ 남성들도 여성을 함께 일해야 하는 동등한 동반자로서 인식해야 한다.
  • ④ 여성에게 여성다움을 강조하며 예절을 더 강조하는 것은 바람직하다.
  • ⑤ 직장 내에서 여성들도 남성들과 동등한 경쟁을 할 수 있는 여건을 마련해야 한다.

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11. 고수익-저회전율 전략에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
(정답률: 70.81%, 114/161)
  • ① 선택적 유통경로를 통한 서비스수준 최소화
  • ② 특별한 노력 없이 팔리는 제품을 취급
  • ③ 얕은 제품 깊이로 다양한 제품을 취급
  • ④ 시중보다 낮은 가격으로 판매
  • ⑤ 상품 지향적, 이미지 지향적인 촉진

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12. 직업윤리의 개념과 성격에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
(정답률: 70.55%, 103/146)
  • ① 직업윤리는 직업생활에서의 윤리를 말하는 것으로, 사회에서 직업인에게 요구하는 사회적 규범이나 직업적 양심과는 관련이 없다.
  • ② 직업윤리는 직업인뿐만 아니라 일반인에게도 요구되는 직업전반의 윤리를 말한다.
  • ③ 직업윤리는 기본적으로 개인윤리와 무관하게 직업에 종사하는 과정에서 요구되는 특수한 윤리규범이다.
  • ④ 직업윤리는 직업에 종사하는 현대인으로서 누구나 공통적으로 지켜야 할 윤리기준이다.
  • ⑤ 공직자나 의사, 교육자 등 직업에서 강조되어야 할 윤리는 직업 일반의 윤리이다.

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13. 판매원의 역할로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 43.36%, 62/143)
  • ① 고객의 문제를 제대로 파악하기 위해 다양한 방법으로 고객을 탐색할 수 있어야 한다.
  • ② 고객관리 정책을 수립하여야 한다.
  • ③ 고객의 특성에 맞게 마케팅 제공물이나 설명방식을 변경시킬 수 있어야 한다.
  • ④ 고객들을 대상으로 회사를 대변하여야 한다.
  • ⑤ 회사를 대상으로 고객들의 관심사를 대변하여야 한다.

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14. 유통경로 즉 중간상이 사라질 경우 생산과 소비 사이에서 발생할 수 있는 여러 가지 불일치 문제와 관련된 내용으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 72.79%, 107/147)
  • ① 생산량과 수요량의 불일치
  • ② 생산시점과 소비시점의 불일치
  • ③ 생산지역과 소비지역의 불일치
  • ④ 거래횟수 최소화를 통한 거래비용 불일치
  • ⑤ 생산자와 소비자 상호 간의 정보 불일치

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15. 판매원과 고객과의 관계에 있어서 판매원의 서비스 매너에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 91.6%, 120/131)
  • ① 고객과의 접점에서 고객에 대한 이해와 고객의 요구에 신속히 대응하는 능력이다.
  • ② 서비스 매너는 신뢰성을 주는 이미지로 고객을 맞이하는 태도에서부터 시작된다.
  • ③ 고객접점에서 바람직한 서비스를 제공하며 고객만족을 위해 노력하는 고객 응대 방식이다.
  • ④ 고객 맞이에서부터 배웅에 이르기까지 고객만족을 위해 제공되는 서비스 일체와 매너 있는 서비스 제공자의 태도를 포함한다.
  • ⑤ 판매원의 일상생활에서 갖추어야 할 모든 예의와 절차를 의미한다.

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16. 소매형태는 점포소매상과 무점포소매상으로 구분할 수 있는데 아래 글상자에서 점포소매상에 해당되는 것을 모두 고르면?
(정답률: 89.21%, 124/139)
  • ① ㉠, ㉡
  • ② ㉠, ㉢
  • ③ ㉡, ㉢
  • ④ ㉡, ㉣
  • ⑤ ㉢, ㉣

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17. 아래 글상자에서 고객 불만·불평처리 방법으로 옳은 것을 모두 고르면?
(정답률: 92.59%, 125/135)
  • ① ㉠
  • ② ㉠, ㉡
  • ③ ㉠, ㉡, ㉢
  • ④ ㉠, ㉡, ㉢, ㉣
  • ⑤ ㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤

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18. 우리나라 유통산업의 주요한 대내·외 환경 변화로 가장 옳은 것은?
(정답률: 81.82%, 108/132)
  • ① 시장개방의 둔화
  • ② 유통업체의 소형화 및 단일 점포화
  • ③ 소비자 요구의 다양화
  • ④ 멀티채널에 기반한 업태 간 경쟁약화
  • ⑤ 첨단기술의 중요성 감소

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19. 텔레마케팅의 전화예절 원칙으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 94.7%, 125/132)
  • ① 자신감을 가지고 텔레마케팅을 전개한다.
  • ② 따뜻하고 친밀감을 느낄 수 있도록 한다.
  • ③ 매너와 에티켓을 지킨다.
  • ④ 목소리의 높낮이를 잘 조절하고, 억양에도 신경을 쓴다.
  • ⑤ 친근함을 위해 최신 유행어나 줄임말을 사용한다.

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20. 판매원이 갖춰야할 바람직한 자세에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 96.24%, 128/133)
  • ① 고객의 질문에 성심성의껏 응대한다.
  • ② 판매를 성사시키기 위해 다양한 방법을 사용하여 응대한다.
  • ③ 잘 모르는 부분에 대해서는 확인하여 정확하게 응대한다.
  • ④ 고객의 잠재된 욕구가 있는지 파악하여 응대한다.
  • ⑤ 판매실적과 직접적인 연관이 있을 때만 응대한다.

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2과목 : 판매 및 고객관리
21. 고객유형별 고객응대법으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 67.44%, 87/129)
  • ① 화가 난 고객 - 지적받은 사항에 대해 일단 사과하고 고객의 불만을 귀 기울여 경청한다.
  • ② 예민한 고객 - 불필요한 대화를 줄이고 신속히 고객의 요구에 조치한다.
  • ③ 무리한 요구가 많거나 거만한 고객 - 고객의 요구에 초점을 맞추고 확고하고 공정한 태도를 유지한다.
  • ④ 의심이 많은 고객 - 감정설득화법으로 응대하며 불필요한 대화를 최소화 한다.
  • ⑤ 무엇이든 반대하는 고객 - 질문으로 대응하되 목소리를 높이거나 말대꾸하지 말고 고객을 존중하는 태도로 임한다.

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22. 일반적으로 고객생애주기는 고객확보-고객유지-고객확대의 3단계로 구분한다. 이 중 고객유지단계의 활동에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
(정답률: 46.88%, 60/128)
  • ① 잠재고객을 발굴하여 고객관계를 형성한다.
  • ② 평생고객으로 발전시켜 장기적 이익을 극대화 한다.
  • ③ 기업의 옹호자가 되어 긍정적 구전을 전파하도록 독려한다.
  • ④ 크로스셀링(cross-selling)을 통해 거래제품 수를 증가 시킨다.
  • ⑤ 우량고객이 될 가능성이 높은 후보자를 선별하여 관계를 형성한다.

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23. 매장 디자인의 4대 요소 중 레이아웃(lay-out)에 해당하는 항목으로 옳은 것은?
(정답률: 59.38%, 76/128)
  • ① 판매원 공간
  • ② 벽면의 재질
  • ③ 포스터, 게시판
  • ④ 조명, 온도
  • ⑤ 건물 높이, 진열창

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24. 엔드진열(end cap display)에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
(정답률: 36.29%, 45/124)
  • ① 진열대의 좌측보다는 우측의 끝부분에 배치된 상품이 잘 팔리기 때문에 고가격제품진열에 유리하다.
  • ② 신상품 또는 판매주력상품을 주로 배치하여 매출을 극대화 시키는 진열방식이다.
  • ③ 선반을 이용하지 않고 갈고리 모양의 끝부분에 진열하여 많은 상품진열에 이용되는 방식이다.
  • ④ 가격이 싸거나 마지막 할인상품을 다양한 취향에 맞추어 구비해 놓은 진열방식을 말한다.
  • ⑤ 가능한 많은 양의 상품이 시야에 들어오도록 진열하는 방식을 말한다.

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25. 대형마트 매장의 앞쪽에 진열되는 전형적 상품유형으로 가장 옳은 것은?
(정답률: 86.18%, 106/123)
  • ① 전문품
  • ② 내구재
  • ③ 산업재
  • ④ 선매품
  • ⑤ 충동구매상품

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26. 아래 글상자에서 설명하는 점포 레이아웃 유형으로 가장 옳은 것은?
(정답률: 53.91%, 69/128)
  • ① 격자형(grid type) 레이아웃
  • ② 자유형(free-flow type) 레이아웃
  • ③ 혼합형(hybrid type) 레이아웃
  • ④ 경주로형(racetrack type) 레이아웃
  • ⑤ 버블형(bubble type) 레이아웃

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27. 아래 글상자에서 설명하는 매장관리를 위한 고려사항으로 옳은 것은?
(정답률: 55.2%, 69/125)
  • ① 매장 외관
  • ② 내부 인테리어
  • ③ 구매시점광고
  • ④ 고객 동선
  • ⑤ 공간 계획

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28. 유통업체 브랜드(PB상품)에 관한 설명 중 아래 글상자에서 설명하는 브랜드 명칭으로 옳은 것은?
(정답률: 54.74%, 75/137)
  • ① 더블 촙(double chop)
  • ② 스토어 브랜드(store brand)
  • ③ 제네릭 브랜드(generic brand)
  • ④ 내셔널 브랜드(national brand)
  • ⑤ 라이센스 브랜드(license brand)

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29. 전문품의 소비와 관련된 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 54.62%, 65/119)
  • ① 소비자의 구매는 비정기적이다.
  • ② 가격의 변화에 따른 수요의 탄력성이 높다.
  • ③ 소비자가 상품구매에 있어 특별한 구매노력을 기울인다.
  • ④ 소비자들은 품질과 스타일 등이 아닌 가격에 근거하여 브랜드 대안을 비교한다.
  • ⑤ 전속적 유통경로에 의한 판매지역별로 하나 또는 소수의 판매점을 활용한다.

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30. 상품에 대한 일반적인 설명으로 가장 옳은 것은?
(정답률: 52.07%, 63/121)
  • ① 어떤 기업이 판매하는 모든 상품들의 집합을 상품라인이라고 한다.
  • ② 모든 상품들은 각각 단 한 가지의 편익만을 제공한다.
  • ③ 상품의 폭은 상품카테고리 내에서 서로 다른 품목을 의미한다.
  • ④ 상품의 깊이는 다양한 상품카테고리를 의미한다.
  • ⑤ 상품의 각 품목은 SKU 혹은 단품이라고 부른다.

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31. 3단계의 상품 수준(핵심상품, 유형상품, 부가상품)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 46.43%, 52/112)
  • ① 화장품의 경우 성분, 원료 및 기능이 핵심상품에 해당된다.
  • ② 자동차의 경우 디자인과 스타일은 유형상품에 해당된다.
  • ③ 의류의 경우 상품의 질 및 브랜드가 유형상품에 해당된다.
  • ④ 냉장고의 경우 배달서비스가 부가상품에 해당된다.
  • ⑤ 노트북의 경우 A/S 보증은 부가상품에 해당된다.

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32. 고객유지를 위한 사후관리에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 88.68%, 94/106)
  • ① 판매원의 업무는 고객으로부터 주문받은 것으로 끝나는 것이 아니라, 계약상의 내용이 충실하게 수행될 수 있도록 사후관리를 철저히 해야 한다.
  • ② 판매원의 사후관리활동은 장기적인 관점에서 고객 유지 및 활성화에도 큰 도움이 된다.
  • ③ 비용적인 측면에서는 사후관리를 통해 기존고객을 유지하고 활성화하는 것보다 신규고객 확보를 위한 마케팅활동을 하는 것이 기업에게 훨씬 유리하다.
  • ④ 고객의 유지 및 활성화는 기업의 매출 및 이익 증가에 결정적 역할을 할 수 있다.
  • ⑤ 고객관리 소홀로 인한 고객 불만의 증가나 고객 이탈은 기업에 부정적인 영향을 가져올 수 있다.

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33. 서비스의 일반적인 특징에 대한 설명으로 옳은 것은?
(정답률: 53.57%, 60/112)
  • ① 무형성 - 판매되지 않는 서비스는 사라진다.
  • ② 비분리성 - 생산과 소비가 발생하는 시기가 다르다.
  • ③ 이질성 - 표준화가 어렵다.
  • ④ 이전성 - 서비스 소유권은 이전이 가능하다.
  • ⑤ 소멸성 - 생산물에 대한 저장이 가능하다.

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34. 고객만족을 위한 판매화법으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 95.37%, 103/108)
  • ① 고객에게 친절하면서도 적극적으로 설명한다.
  • ② 고객이 상품구매에 대해 자신의 생각을 정리할 수 있게 돕는다.
  • ③ 지금이 구매의 최적 타이밍임을 느끼게 하여 구매가 완결되도록 노력한다.
  • ④ 고객의 불만족과 불평행동을 자극하여 구매를 통해 대리만족을 느끼게 한다.
  • ⑤ 구매한 상품뿐만 아니라 상품을 구매한 소비자 자신에 대한 만족감을 느끼게 한다.

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35. 판매원의 고객 접객 기술로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 91.74%, 100/109)
  • ① 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 설명한다.
  • ② 고객에 니즈에 적합한 상품과 대안을 제시한다.
  • ③ 접객 중에는 진열이나 정돈 등의 다른 업무를 보지 않는다.
  • ④ 격의 없는 호칭을 사용하여 친근감을 형성한다.
  • ⑤ 판매원의 권유가 주장이나 논쟁으로 비치지 않게 유의한다.

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36. 촉진유형 중 샘플링(sampling)의 장점으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 37.5%, 42/112)
  • ① 신제품 또는 개선된 제품의 최초 구매유도에 효과적이다.
  • ② 광고에 비해 적은 비용으로 빠른 반응을 얻을 수 있다.
  • ③ 유통망이 취약한 지역에서 사용할 수 있는 효과적인 방법이다.
  • ④ 대중적이지 않은 고관여 제품의 판매촉진으로 유용한 방법이다.
  • ⑤ 제품의 구매수명주기가 짧은 소량포장이 가능한 제품의 판매촉진으로 적합한 방법이다.

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37. 유통판매촉진에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 50%, 57/114)
  • ① 제조업체가 유통업체를 대상으로 하는 판촉활동을 의미한다.
  • ② 제조업체가 유통업체에 대해 행하는 푸시전략(push strategy)의 일환이다.
  • ③ 유통업체가 더 많은 물량을 매입하고 취급하도록 하기 위해 시행한다.
  • ④ 제품의 원활한 판매를 위해 유통업체와의 유대를 강화하고 협력을 얻어내기 위해 시행한다.
  • ⑤ 제조업체가 유통업체를 전방통합한 경우 유통판매 촉진에 대한 필요성이 증가한다.

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38. 제공되는 혜택의 금전적 여부에 따라 가격판촉과 비가격 판촉으로 구분할 때, 비가격판촉으로 옳은 것은?
(정답률: 58.62%, 68/116)
  • ① 진열수당(display allowance)
  • ② 리베이트(rebate)
  • ③ 프리미엄 제공
  • ④ 시판대 및 특판대 수당
  • ⑤ 촉진지원금

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39. 디스플레이의 기본 원칙에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 83.64%, 92/110)
  • ① 보기 쉬울 것: 고객에게 쉽게 눈에 띌 수 있도록 상품을 진열한다.
  • ② 매장의 이윤을 극대화 할 수 있게 진열할 것: 마진이 높은 상품은 고객의 눈높이의 공간에 진열한다.
  • ③ 상품 간의 관련성이 없도록 진열할 것: 같은 종류의 상품은 개별 디스플레이하고 상품간의 관계가 없도록 다른 공간에 전시한다.
  • ④ 제품을 파악하기 쉬울 것: 제품을 쉽게 파악할 수 있도록 페이스 진열한다.
  • ⑤ 손으로 잡기 쉬울 것: 상품을 손으로 잡는다는 것은 선택하기 쉽다는 의미이다.

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40. 브랜드명(brand name)이 가져야 할 바람직한 특징으로 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 87.04%, 94/108)
  • ① 브랜드명은 발음하기 쉽고 재인과 기억이 용이해야 한다.
  • ② 브랜드명 선정 작업은 제품특성, 제품편익, 목표시장, 마케팅전략 등을 세심하게 검토하는 것에서 시작된다.
  • ③ 브랜드명을 짓는 과정에서 다른 제품범주로 사업확장이 가능한 브랜드명을 선택하는 것이 바람직하다.
  • ④ 브랜드명은 제품의 편익과 품질을 전달하기보다는 추상적인 표현이 바람직하다.
  • ⑤ 브랜드명은 등록과 법적 보호가 가능해야 한다.

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41. 아래 글상자의 ( )안에 들어갈 알맞은 단어는 무엇인가?
(정답률: 71.56%, 78/109)
  • ① 디스플레이(display)
  • ② 골든 라인(golden line)
  • ③ 협동광고(corporate advertising)
  • ④ POP(point of purchase)
  • ⑤ PPL(product placement)

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42. SERVQUAL의 5가지 품질 차원에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?
(정답률: 79.44%, 85/107)
  • ① 신뢰성 - 약속한 서비스를 믿을 수 있게 수행하는 정도
  • ② 확신성 - 서비스제공자의 정중, 믿음, 지식이 서비스를 제공하는데 적합한 정도
  • ③ 공감성 - 고객 개인의 취향을 반영한 서비스가 아닌 일반적 서비스를 제공하는 정도
  • ④ 대응성 - 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하는 정도
  • ⑤ 유형성 - 시설, 복장 등과 같은 물리적 요소가 서비스를 제공하는 데 적합한 정도

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43. 아래 글상자의 ( )안에 공통적으로 들어갈 개념으로 가장 옳은 것은?
(정답률: 61.61%, 69/112)
  • ① 서비스불평
  • ② 인지부조화
  • ③ 상호작용적 불공정
  • ④ 절차적 불공정
  • ⑤ 결과적 불공정

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44. 고객불만의 처리 방법 중 MTP법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
(정답률: 61.9%, 65/105)
  • ① 고객불만에 응대하는 사람을 판매사원에서 판매책임자로 바꾼다.
  • ② 사람, 장소, 시간을 바꾸어 처리하는 방법이다.
  • ③ 고객불만의 처리 장소를 매장에서 조용한 사무실로 바꾼다.
  • ④ 불만이 발생하면 방안을 제시하여 즉시 해결한다.
  • ⑤ 불만이 발생한 고객을 매장에서 고객만족팀 또는 소비자 상담실로 안내한다.

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45. 서비스는 제공과정 중에 접점 직원과 고객 간의 끊임 없는 상호작용이 이루어지기 때문에 기존의 마케팅 4P 이외의 확장된 7P로 고객 만족을 극대화할 필요가 있다. 여기서 확장된 3P에 해당하는 것은?
(정답률: 52.68%, 59/112)
  • ① 물리적 증거(physical evidence), 프로세스(process), 실행(practice)
  • ② 사람(people), 물리적 증거(physical evidence), 프로세스(process)
  • ③ 풀마케팅(pull marketing), 사람(people), 물리적 증거(physical evidence)
  • ④ 풀마케팅(pull marketing), 푸시마케팅(push marketing), 물리적 증거(physical evidence)
  • ⑤ 사람(people), 프로세스(process), 생산성과 품질(productivity and quality)

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