텔레마케팅관리사(2003. 3. 16.) 시험일자 : 2003년 3월 16일
1과목 : 판매관리
1. 고객지향적 경영이 현대경영의 중요한 개념으로 자리잡게 된 이유가 아닌 것은?
- ① 소비자들의 지식 및 소득수준이 향상됨
- ② 고객이 욕구가 다양해지고 복잡하게 됨
- ③ 정부와 소비자단체가 소비자 일반의 권익보호를 위해 힘씀
- ④ 환경보전에 대한 사회일반의 관심이 높아짐
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2. 콜센터 운영에 있어서 CTI솔루션을 적용할 경우에 대한설명으로 옳지 않은 것은?
- ① 응대요원이 비생산적인 작업에 소비되는 시간을 크게 줄일 수 있다.
- ② 콜의 흐름과 응대요원의 작업현황을 관리자가 모니터링 할 수 있다.
- ③ 각종 통계분석을 통해 운영상의 문제점을 적시에 찾아내서 콜센터의 운영을 객관적으로 해결해 나갈 수있다.
- ④ 상담요원이 주관적으로 고객의 정보를 고객과의 응대과정을 통해 파악한다.
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3. 제품믹스(MIX)를 나타낼 때 다음 중 제품계열의 수를 가리키는 말은?
- ① 길이
- ② 깊이
- ③ 폭
- ④ 일관성
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4. 텔레마케터가 갖춰야 할 태도/성격에 적합한 것은?
- ① 판매원은 자신감을 가져야한다.
- ② 경쟁자나 경쟁상품에 대한 비판/비난도 해야한다.
- ③ 고객의 잘못된 주장에는 논쟁을 해서라도 고쳐주어야 한다.
- ④ 고객의 말을 듣기보다는 상품설명을 잘 해야 한다.
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5. Database 마케팅 활용분야에 맞는 것은?
- ① 백화점/항공사 등에서만 사용 가능한 마케팅 기법이다.
- ② 은행/신용카드사 등에서만 사용 가능한 마케팅 기법이다.
- ③ 꽃가게 같은 작은 기업에서는 사용하기가 어려운 기법이다.
- ④ 거의 모든 분야에서 사용 가능한 마케팅 기법이다.
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6. 잠재고객 접촉(approach)시에 적절한 행위가 아닌 것은?
- ① 잠재고객의 이름, 나이, 직업 등을 미리 알아둔다.
- ② 잠재고객이 우리 제품을 살 능력이 있는지 알아본다.
- ③ 잠재고객의 가족 관계에 대하여 사전 지식을 갖는다.
- ④ 판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로정한다.
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7. 텔레마케팅(telemarketing)에 대한 설명으로 옳지 않은것은?
- ① 고객을 일일이 방문하는 것은 비용이 많이 소요 되므로 통신매체를 이용해서 판매하는 것이다.
- ② 바쁜 고객에게는 전화에 의한 구매가 더 편리할 때가있다.
- ③ 고객의 불만 사항을 전화로접수하고 이를 시정하는 것도 telemarketing이다.
- ④ Telemarketing은 개인고객에게만 가능하고 기업고객 에게는 성립하지 않는다.
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8. 발신자 확인제도를 의미하는 것은?
- ① TPS 제도
- ② QAA 제도
- ③ CDI 제도
- ④ DNC 제도
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9. 성공적인 리드 창출 프로그램을 위한 중요 요소가 아닌것은?
- ① 텔레마케터로부터 정보를 수집
- ② 프로모션 전략의 결정
- ③ 프로그램의 목표 설정
- ④ 프로그램의 판매계획
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10. 일반적 의사소통의 목적은?
- ① 의미 전달
- ② 거래의 성사
- ③ 의미의 이해
- ④ 정보의 전달
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11. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요소라고 할 수 없는 것은?
- ① 명확한 고객 테이터의 확보
- ② 쌍방향 의사소통을 위한 정교한 스크립트
- ③ 주력상품,서비스의 개발 및 제공
- ④ 무차별적 통화를 통한 공격적 영업자세
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12. 회사가 제품에대한 가격을 결정할 때 제품의 저가전략이 적합한경우가아닌 것은?
- ① 시장수요의 가격탄력성이 낮을 때
- ② 경쟁기업에 비해 원가우위를 확보하고 있을 때
- ③ 경쟁사가 많을 때
- ④ 소비자들의 수요를 자극하고자 할 때
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13. 고객리스트의 관리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① 고객정보의 지속적인 업그레이드가 중요하다.
- ② 고객속성별 차별적 고객응대가 가능하도록 한다.
- ③ 오래된 리스트나 틀린 정보는 마케팅 비용측면에서 율적이지 못하다.
- ④ 전산을 이용한 고객리스트 관리는 전산상의 문제 발생 시 완전 분실의 위험이 있어 수기로 관리하도록 한다.
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14. 고객이 구매를 결정하기 까지의 심리적인 의사결정 단계에 해당되지 않는 것은?
- ① 주의,집중(attention)
- ② 흥미(interest)
- ③ 접촉(touch)
- ④ 행동(Action)
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15. 아웃바운드 텔레마케팅이라고 볼 수 없는 것은?
- ① 통신사에서 우수고객 관리를 위해 전화를 걸어 부가서비스 안내를 한다.
- ② 쇼핑몰에서 상품발송 후 배송이 잘 되었는지 확인전화를 한다.
- ③ 보험사에서 가망고객에게 전화로 보험 상품 판매를 시도한다.
- ④ 카드사에서 고객에게 걸려온 전화로 결제금액을 안내 한다.
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16. 텔레마케팅에 대한 설명으로 옳지 않는 것은?
- ① 텔레마케팅은 테스트마케팅이 필요치 않다.
- ② 텔레마케팅은 비용효율적이다.
- ③ 텔레마케팅은 쌍방향 커뮤니케이션이다.
- ④ 텔레마케팅은 효과측정이 용이하다.
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17. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요소로 볼 수 없는 것은?
- ① 텔레마케팅 전용상품과 서비스의 개발
- ② 아웃바운드 텔레마케팅 시스템 구축
- ③ 스크립트의 다양한 활용
- ④ 새로운 인력의 선발을 통한 지속적인 업무교체
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18. 아웃바운드 텔레마케팅의 특징으로 옳지 않은 것은?
- ① 공격적이며 성과지향성이 강하다.
- ② 데이터베이스마케팅 기법을 활용할수록 위력적이다.
- ③ 스크립트(SCRIPT)를 활용하는 경향이 높다.
- ④ 통화 콜 수를 통제하기 어렵다.
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19. 다음중 아웃바운드 텔레마케터가 갖추어야할 자질로 볼 수 없는 것은?
- ① 정확한 발음과 구술능력
- ② 경제 시사 상식
- ③ 호감가는 외모
- ④ 제품/서비스 지식
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20. 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅 전략이라 볼 수 없는 것은?
- ① 매스 마케팅
- ② 다이렉트 마케팅
- ③ 데이터베이스 마케팅
- ④ 일대일 마케팅
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21. 다음은 아웃바운드 텔레마케팅 상품판매 상담흐름을 작성한것이다.바르게나열한 것은?
- ① 2-4-1-3-5
- ② 2-1-4-3-5
- ③ 2-3-4-1-5
- ④ 2-1-3-4-5
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22. 텔레마케터의 업무수칙으로 바람직하지 않은 것은?
- ① 기업이미지 향상을 위해 노력한다.
- ② 회사의 업무내용과 제품서비스 내용을 숙지한다.
- ③ 고객의 특수한 요구나 고충은 스스로 판단하여 신속히 해결한다.
- ④ 통화내용을 자세하게 기록한다.
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23. 데이터베이스마케팅의 정의로 가장 적당한 것은?
- ① 고객에 관련된 정보를 수집하여 정보자체를 판매하는 마케팅이다.
- ② 고객특성, 구매행동의 데이터베이스를 통해 장래의 구매패턴을 예상하고 고객의 상품구입 의사 결정을 강화시키기 위한 접근방법이다.
- ③ 단골고객을 많이 유지하여 매출을 증대시키는 마케팅이다.
- ④ 신제품이나 명품만을 선호하는 고객을 중심으로 하는마케팅이다.
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24. 고객데이터베이스분석 방법중 고객의 평생가치를 기준으로 사용하는 방법은?
- ① RFM방법
- ② MCIF방법
- ③ LTV방법
- ④ DBMS방법
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25. 생산자가 대량광고와 판매촉진을 하는 소비재의 유형에 해당하는 것은?
- ① 편의품
- ② 선매품
- ③ 전문품
- ④ 비탐색품
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26. 특정 응답자 집단을 정하여 놓고 그들로부터 상당히 긴시간을 두고 지속적으로 필요한 정보를 얻어내는 시장조사의 방법은?
- ① 옴니버스 조사
- ② 신디케이트 조사
- ③ 추적 조사
- ④ 패널 조사
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2과목 : 시장조사
27. 전화조사 질문 Script의 기본적인 구성에 있어 적당하지않은 것은?
- ① 나이, 가족구성 등
- ② 조사 목적
- ③ 전화거는 대상
- ④ 전화 주체의 소속
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28. 표본의 사례 수가 증가하면 표본은 정규분포를 따르게 되는데 그 이유는?
- ① 회귀경향성
- ② 최소자승의 원리
- ③ 중심극한 정리
- ④ 무선화 원리
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29. 아래 질문형식은 질문지 작성원칙 중 어떠한 점을 위배하고 있는가?
- ① 전제의 오류
- ② 유도질문의 사용
- ③ 이중 의미의 질문
- ④ 불균형 응답범주의 사용
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30. 전화조사를 통한 자료수집을 할 때 조사자의 기만행위를 파악하기 위해 시장조사 진행자가 수행해야 하는 절차는?
- ① 오리엔테이션(orientation)
- ② 실사(field work)
- ③ 검증(validation)
- ④ 분석(analysis)
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31. 전화조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① 전화조사의 설문 문항은 간결하고 적을수록 정확한 응답을 얻을 수 있다.
- ② 단기간에 광범위한 지역에 걸쳐 수많은 대상자를 조사할 수 있다.
- ③ 조사할 수 있는 대상은 제한이 없으므로 얼마나 되는가는 신경 쓸 필요가 없다.
- ④ 사전에 조사하고자 하는 목표를 명확히 하지 않으면 좋은 결과를 얻기 힘들다.
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32. 전화조사시 고려하여야 할 사항으로 옳지 않은 것은?
- ① 조사시간대는 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간이여야 하며 평일 오전이나 오후가 적당하다.
- ② 전화조사에 적당한 시간은 10분 내외로 10개 전후의 문항으로 한다.
- ③ 전화조사시 질문은 질문지와 최대한 유사하게 질문하며 질문지에 나타난 순서대로 질문한다.
- ④ 조사원이 응답기록을 할경우 응답내용을 구체적으로 기술하기보다적절히 정리하거나 응답자의 답변을 구체적으로 표현하기 위하여 의역하거나 부연할 수있다.
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33. 인터넷 조사의 문제점이 아닌 것은?
- ① 응답자가 정말로 진실을 말하고 있는 것인지 아닌지를 구분하기가 매우 어렵다.
- ② 인센티브를 받기 위해서 또는 자신의 의견을 더욱 많이 반영하기 위해서 여러 번 응답할 수 있다.
- ③ 반송률(응답률)이 매우 낮다는데 커다란 문제가 있다.
- ④ 조사 주제에 대해 개인적으로 관심이 많은 사람들만이 응답을 하게 되는 자기 선택편향이 발생할 수 있다
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34. 시장조사의 특성에 해당하지 않는 것은?
- ① 문제해결을 위해 공식적으로 이루어진다.
- ② 효과적인 의사결정을 위해 많은 예산과 인력을 투입해야 한다.
- ③ 의사결정에 사용될 수 있도록 적기에 이루어져야한다.
- ④ 과학적 방법론을 적용해야 한다.
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35. 다음의 시장조사중 제품조사에 대한 설명은 무엇인가?
- ① 브랜드 선정에서의 적정한 가격을 조사한다.
- ② 가격변화에 대한 반응을 조사한다.
- ③ 적절한 제품디자인을 결정하는 조사를 한다.
- ④ 도매 및 소매의 장악정도를 조사한다.
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36. 패널조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① 종단조사의 대표적인 조사법이다.
- ② 일정한 시간간격을 두고 반복적으로 측정하는 조사방법이다.
- ③ 조사원이 조사대상을 방문하여 질문지를 주고 일정기간 유치, 후일에 질문지를 받아가는 방법을 말한다.
- ④ 패널조사의 문제점은 패널구성원들이 측정이 이루어지는 기간동안에 패널에서 탈락되지 않아야만 조사결과 얻어진 측정치들간에 의미있는 비교를 할 수 있다는 점이다.
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37. 시장조사의 용어에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① 코딩이란 각각의 질문에 응답한 결과를 보통 숫자로 변환하는 과정을 말한다.
- ② 신뢰수준이란 신뢰구간이 모집단의 모수를 포함하는 확률을 말한다.
- ③ 독립변수란 종속변수의 결과로 측정된 변수를 말한다
- ④ 가중치란 각각의 데이터에 대하여 서로의 상관관계를 고려하여 적용된다.
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38. 전화조사에서 응답률(response rate)이란?
- ① 전화를 걸었을 때 신호가 가는 비율
- ② 전화를 걸었을 때 누군가 받는 비율
- ③ 전화를 걸었을 때 조사대상자가 받는 비율
- ④ 전화를 걸었을 때 원하는 정보를 얻어내는 비율
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39. 설문지의 구성 요소중 실제 설문지 상에서 가장 먼저위치해야 하는 것은?
- ① 면접자의 신상기록 항목
- ② 응답자에 대한 협조요청문
- ③ 필요한 정보 획득을 위한 문항
- ④ 응답자 분류를 위한 문항
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40. 자료처리를 위한 코딩에 어려움이 따르는 질문형태는?
- ① 자유응답형
- ② 다지선다형
- ③ 양자택일형
- ④ 가치개입형
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41. 전화조사를 위한 표본추출의 방법으로 가장 알맞은 것은?
- ① 체계적 표본추출방법
- ② 단순무작위 추출법
- ③ 계층별 표본추출방법
- ④ 집군표본추출법
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42. 질문서 작성순서가 맞게 된 것은?
- ① ①-②-③-④-⑤-⑥
- ② ③-④-⑤-①-②-⑥
- ③ ②-①-③-④-⑥-⑤
- ④ ④-⑤-⑥-③-①-②
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43. 전화조사의 단점이 아닌 것은?
- ① 질문의 문항 수와 내용에 제한이 있다.
- ② 응답자의 신원확인이 어렵다.
- ③ 응답자가 불성실하게 응답할 수 있다.
- ④ 시간과 경비를 절약할 수 있다.
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44. 시장조사를 통해 수집된 자료의 처리 순서를 바르게 나열한 것은?
- ① 편집(editing)-입력(key-in)-코딩(coding)
- ② 코딩(coding)-편집(editing)-입력(ket-in)
- ③ 편집(editing)-코딩(coding)-입력(key-in)
- ④ 입력(key-in)-코딩(coding)-편집(editing)
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45. 다음은 전화조사를 수행할 때 발생하는 절차이다. 조사진행의 과정으로 옳은 것은?
- ① 모집단선정-설문지작성-사전조사-코딩(coding)
- ② 입력(key-in)-표본의 크기 결정-사전조사-분석
- ③ 설문지작성-코딩(coding)-사전조사-분석
- ④ 모집단선정-사전조사-설문지작성-편집(editing)
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46. 다음중 시장조사의 개념에 대해 잘못 설명한 것은?
- ① 시장조사의 모든 단계는 체계적인 계획이 요구된다.
- ② 시장조사는 진실된 정보 수집을 위해 공평하게 수행되어져야 한다.
- ③ 시장조사는 정보를 규명,수집,분석,보급하는 활동이다.
- ④ 시장조사는 현재를 규명하고 분석하여 미래를 예측하기 때문에 오차가 발생할 수 없다.
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47. 전화조사시 조사원이 효과적인 조사를 위하여 응답자와의 커뮤니케이션 방법으로 적당하지 않은 것은?
- ① 질문에 대하여 효과적으로 답변할 수 있도록 조사자가 생각하는 답을 사전에 응답자에게 언급한다.
- ② 응답자가 질문내용을 명확하게 알아들을 수 있도록해야 한다.
- ③ 응답자를 후원하고 격려하여 응답자가 편안한 분위기에서 응답할 수 있도록 한다.
- ④ 응답자의 대답을 반복하거나 복창하여 답변을 확인 한다.
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48. 전화조사 방법의 장점이 아닌 것은?
- ① 시간과 비용의 절약
- ② 직업별 조사의 유용
- ③ 질문의 표준화와 솔직한 응답
- ④ 모집단의 불완전성
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49. 전화조사에 의한 자료수집 중 전화질문 절차에 있어서 전화라는 통신수단의 특성상 전화 질문 설계로 잘못된 구성은?
- ① 구체적이고 주관적 질문
- ② 응답자의 이해도 고려
- ③ 가능한 양자택일형 질문구성
- ④ 조사내용의 간단한 설명
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50. 표본조사의 궁극적 목적은?
- ① 모집단의 특성 추출
- ② 분산의 산출
- ③ 표본의 평균치 산출
- ④ 표준편차의 산출
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3과목 : 텔레마케팅관리
51. 상품이나 서비스 판매에서 한 상품에 관련되는 다른 상품이나 서비스 혹은 조합된 상품을 동시에 판매함을 나타내는 것은?
- ① 매치 셀링(Match Selling)
- ② 플러스 셀링(Plus Selling)
- ③ 업 셀링(Up Selling)
- ④ 크로스 셀링(Cross Selling)
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52. 바람직한 콜센터 리더의 자세가 아닌 것은?
- ① 콜센터내 분위기 활성화를 위해 항상 노력하고 있다.
- ② 생산성과 통화품질의 목표를 위해 조직적 계획을세우고 실행한다.
- ③ 콜센터의 수익성을 높이기 위해 팀내의 지나친 경쟁을 유도하기도 한다.
- ④ 상담원의 업무능력향상을 위해 정기적으로 교육훈련을 실시한다.
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53. 인바운드 모니터링 평가기준으로 부적합한 것은?
- ① 상품지식 숙지도
- ② 컴플레인 처리능력
- ③ 끝맺음
- ④ 의사결정자 파악능력
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54. 텔레마케팅활동 중 매스 미디어 등을 이용하여 소비자의 주의를 환기시키고 관심을 일으키는 활동을 의미하는것은?
- ① 리드 제너레이션(lead generation)
- ② 리드 퀄리피케이션(lead qualification)
- ③ 콜 아이덴티피케이션(call identification)
- ④ 콜 디텍션(call detection)
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55. 콜센터 운영시 텔레마케터의 이직이 기업의 손해를 야기시키는 요인에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① 채용공고와 채용과정에 드는 비용
- ② 질적인 부분의 증대효과
- ③ 기존인력을 대체할 신입인력의 교육기간 동안의 생산성 감소
- ④ 신입인력 교육기간 동안의 수입 감소
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56. 모니터링 평가결과를 가지고 활용할 수 있는 분야가 아닌것은?
- ① 통합 품질측정
- ② 개별코칭
- ③ 보상과 인정
- ④ 콜 예측
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57. 콜센터의 경쟁력 제고를 위한 방안으로 맞지 않는 것은?
- ① 상담원의 교육.훈련 프로그램
- ② 급여체계와 복리후생
- ③ 행정.사무직원의 콜센터 관리
- ④ 콜센터 리더 육성 프로그램
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58. 기존의 방송· 인쇄매체를 통한 마케팅과 대비하여 텔레마케팅이 갖고 있는 가장 강력한 매체적 특성이라 할 수 있는 것은?
- ① 예약 가능성
- ② 쌍방향성
- ③ 대중성
- ④ 타겟 도달성
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59. 개인신용정보법에 의거한 텔레마케팅 시 사용될 수 없는 데이터베이스는?
- ① 자사에서 이벤트를 통해 고객의 동의를 구한 데이터베이스
- ② 자사의 기존고객 데이터베이스
- ③ 타사 고객 데이터베이스
- ④ 제휴사와의 이벤트를 통해 고객의 동의를 구한 고객데이터베이스
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60. 텔레마케터의 임무와 역할에 대한 설명으로 가장 거리가먼 것은?
- ① 적절한 응대화법을 구사하여 고객의 고충을 해결해주고 설득하여 구매의욕을 높이도록 한다.
- ② 텔레마케터는 회사의 대표자라는 자부심과 사명을 가지고 업무에 임해야 한다.
- ③ 텔레마케터는 조직보다는 오직 자신의 이익추구에 최선을 다해야 한다.
- ④ 텔레마케터는 고객응대에 최선을 다하여 고객만족을 달성해야 한다.
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61. 텔레마케팅의 정의로 올바르지 않은 것은?
- ① 전화나 전기통신수단을 통해 수행하는 것이다.
- ② 비대면 접촉에 의한 것이다.
- ③ 텔레마케팅은 전화세일즈이다.
- ④ 비용이 절약되는 효율적인 커뮤니케이션 활동이다.
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62. 텔레마케팅 수퍼바이저(중간관리자)의 역할에 대한 설명으로 가장거리가 먼 것은?
- ① 텔레마케터의 일상생활관리----개인 및 사회생활전반
- ② 텔레마케터의 교육훈련---- 교육일정,교육프로그램 구성, 직무OJT 등 교육진행
- ③ 모니터링---- 전화통화내용,활동상황 등을 수시관찰
- ④ 코칭----텔레마케터의 자질 향상을 위한 지원
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63. 웹 콜센터 만의 서비스 기능이 아닌 것은?
- ① 음성 통화(Web Call Through)
- ② 화상 통화
- ③ 채팅 서비스(Web Chatting)
- ④ 팩스 서비스
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64. 콜센터 조직 구성원의 역할을 가장 바르게 설명한 것은?
- ① 수퍼바이저는 인원관리, 통계분석을 한다.
- ② 스탭(staff)은 통계분석과 상담지원을 한다.
- ③ QAA요원은 통화 품질관리와 교육지원을 한다.
- ④ 매니저는 통계관리와 인원관리를 한다.
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65. 아래에서 설명하는 것으로 옳은 것은?
- ① 질의응답지(Q&A)
- ② 스크립트(Script)
- ③ 데이터시트(Data Sheet)
- ④ 데이터베이스(Data Base)
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66. 텔레마케팅의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① 공중통신망을 이용한 미디어 마케팅이다.
- ② 데이터베이스 마케팅 중심으로 수행한다.
- ③ 시스템과 유기적으로 결합해야 한다.
- ④ 고객의 LTV(Life Time Value)를 존중한다.
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67. 다음 중 콜 센터 발전 단계로 옳게 나열된 것은?
- ① ①-②-③-④
- ② ②-①-③-④
- ③ ②-③-④-①
- ④ ③-②-①-④
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68. OJT의 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① OJT는 사내직업훈련이다
- ② OJT 리더는 피교육자의 문제점 및 건의사항을 수렴한다.
- ③ 실무에 투입되기 전 평가결과에 따라 피드백한다.
- ④ 현장 적응 훈련이다.
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69. 텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
- ① 기업이 전화나 인터넷 등 각종 정보통신 수단을 활용하여 고객을 직접 상대하지 않고도 펼칠 수 있는 커뮤니케이션의 자연스러움과 감성을 가진 마케팅
- ② 고객과의 1:1 관계를 기초로 인간적 신뢰를 쌓는 사회 서비스적 기법
- ③ 의도적이고 인위적이며 고객만족 경영을 동시에 실현하는 고객관리 기법
- ④ 각종 통신 수단을 활용한 적극적이고 역동적인 기법
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70. 텔레마케팅의 생산성 관리지표가 아닌 것은?
- ① 평균처리시간(AHT)
- ② 자동호분배(ACD)
- ③ 평균통화시간(ATT)
- ④ 평균대기시간(ADH)
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71. 텔레마케팅 관련 용어중 QA의 바른 의미는?
- ① Quality Assist
- ② Question & Assurance
- ③ Quality Assurance
- ④ Quality Agency
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72. 원활한 텔레마케팅의 전개에 꼭 필요한 구성요소가 아닌것은?
- ① 텔레마케터
- ② 웹마스터
- ③ 컴퓨터시스템
- ④ 스크립트
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73. 텔레마케팅의 개념으로 옳지 않은 것은?
- ① 잘 훈련되고 조직된 인적 집단을 중심으로 운영된다.
- ② 정보통신기술을 이용하여 운영된다.
- ③ 소비자와 상호작용하여 고객의 욕구를 충족시키고 기업의 목적을 수행하는 시스템이다.
- ④ 경비절감만을 목적으로 구성된 시스템이다.
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74. 콜센터의 장점으로 바르게 설명된 것은?
- ① 추상적 개념을 묘사하기 어렵다.
- ② 융통성을 가질 수 있다.
- ③ 시각적 요소가 있다.
- ④ 고비용 상담원이 있다.
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75. 콜센터 시스템의 관리자환경과 관련하여 전문적으로 이용 가능한 기능이 아닌 것은?
- ① 모니터링 기능
- ② 레포팅 기능
- ③ 라우팅 기능
- ④ 스크린팝 기능
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76. 고객에게 전달할 내용을 선정할 때 유의할 점으로 바르지 않은 것은?
- ① 상황에 알맞은 내용을 선정한다.
- ② 텔레마케터가 충분히 알고 있는 내용을 선정한다.
- ③ 텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.
- ④ 상대방에 대한 정보를 바탕으로 하여 내용을 선정한다.
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4과목 : 고객응대
77. 다음의 고객관련 내용을 토대로 고객의 커뮤니케이션 유형을 진단할 때 이 고객과의 상담을 성공적으로 이끌기 위해 요구되는 상담요령으로 가장 효과적인 것은?
- ① 서비스 특징을 다양한 예를 들어가며 설명한다.
- ② 가능한 한 짧게, 요점만을 명확하게 말한다.
- ③ 고객이 원하는 특징과 이점을 설명하고 고객시간을 배려하여 결정을 유보하도록 권유한다.
- ④ 상품의 장단점을 비롯한 다양한 특징들을 구체적으로 또는, 논리적이고 체계적으로 설명한다.
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78. 까다로운 고객을 설득하는 방법중 동감을 표시하는 말로 적당하지 않은 것은?
- ① 고객님 말씀을 충분히 이해합니다.
- ② 제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다.
- ③ 정말 화내실 만큼 큰 잘못을 했습니다.
- ④ 정말 뭐라 말씀드려야 할지 모를 정도로 면목이 없습니다.
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79. 화법에서 청자가 잘 듣기 위해 갖춰야 하는 핵심요소가 아닌 것은?
- ① 이해
- ② 파악
- ③ 반응
- ④ 설득
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80. 클레임 처리로 옳지 않은 것은?
- ① 신속해결의 원칙
- ② 논쟁중심의 원칙
- ③ 원인 파악의 원칙
- ④ 우선 사과의 원칙
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81. 고객의 이야기를 경청함에 있어 방해가 되는 경우가 아닌 것은?
- ① 고객의견에 대한 텔레마케터 자신의 주관적인 판단
- ② 방금 끝낸 통화의 사후처리를 위한 행동
- ③ 고객음성표현에 따른 고객관련 정보의 수집(고객의 성함, 연령, 직업 등)
- ④ 주변의 잡음
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82. 고객응대의 필수요소를 나열한 것으로 옳은 것은?
- ① 대화상대-대화수준-대화기법-대화내용-메시지
- ② 대화상대-대화방법(접촉수단)-대화목적과 대화내용-대화예절-메시지
- ③ 대화상대-질의,응답-제품구매-대화예절-메시지
- ④ 고객정보-디지털TV-화상채팅-대화기법-메시지
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83. 고객들은 서비스를 평가할 때 세 가지 기본영역을 평가기준으로 삼고 있다. 다음 중 세 가지 기본 영역에 해당되지 않는 것은?
- ① 제품의 품질
- ② 절차의 용이성
- ③ 제품의 가격
- ④ 개별접촉 품질
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84. 직무 스트레스 중 역할 갈등의 예에 해당되는 것은?
- ① 상담원 A는 인터넷을 사용할 줄 모르는데 전자우편 상담 업무를 하도록 지시 받았다.
- ② 상담원 A의 상사는 업무 이외의 요소, 예를 들면 복장 등에 대한 지적이 잦다.
- ③ 상담원 A가 맡은 업무는 야근이 많고 수시로 근무 시간이 바뀌는 업무이다.
- ④ 상담원 A는 동료들과 어울리지 못하여 업무 외 활동에 자주 소외 된다.
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85. 마케팅 커뮤니케이션이 아닌 것은?
- ① 광고 (advertizing)
- ② 대인판매 (Selling)
- ③ 판매 촉진 (Sales Promotion)
- ④ PR (Public Relations)
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86. 고객의 오감(시각, 청각, 후각, 미각, 촉각)을 자극하여 내용을 전달하는 5가지 방법과 관련이 없는 것은?
- ① 정량화/계량화된 수치나 숫자를 제공한다.
- ② 실제 실물을 보여준다
- ③ 각종 도표나 챠트를 이용하여 보여준다.
- ④ 자신의 경험을 말한다.
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87. 텔레마케터가 갖추어야할 자질로서 옳지 않은 것은?
- ① 조직적응력, 풍부한 상식
- ② 정확한 발음과 구술능력
- ③ 주관적 사고와 즉각적인 응답
- ④ 훌륭한 청취력과 집중력
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88. 텔레마케터가 전화응대에서 갖추지 않아도 되는 능력은?
- ① 정확한 발음과 음성
- ② 공손한 전화 받는 태도
- ③ 애교스러운 목소리
- ④ 성실한 인내력
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89. 전화 메시지를 남기는 요령으로 옳지 못한 것은?
- ① 전화를 건 사람의 이름을 묻기 전에 통화하려는 사람이 현재 어떤 상황에 처해 있는지 말해준다.
- ② 전화로 찾는 동료가 자리에 돌아올 시간을 추정해서 전해준다.
- ③ 메시지를 남기면 전해주겠다는 등 도와줄 의사를 밝힌다.
- ④ 전화 받을 사람과의 관계나 용건을 자세히 물어본다.
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90. 서비스의 특성이 아닌 것은?
- ① 서비스는 눈에 보이지 않는 무형의 것이다.
- ② 서비스는 장소적, 시간적, 양적으로 제한 받기 때문에 저장될 수 없으며 소멸성을 갖는다.
- ③ 서비스는 동질적이다.
- ④ 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어 진다.
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91. 특정 고객의 주관적인 욕구 사항에 대한 응대 요령으로 옳은 것은?
- ① 수용 가능한지 아닌지 신중하게 판단하여 가능한 빠른 시간에 답을 주도록 한다.
- ② 고객이 원하는 것이므로 모든 내용을 수용하는 것이 원칙이다.
- ③ 요구를 받아들이기 어려운상황에서는 거절에대한 이유를 일일이설명할필요가 없다
- ④ 무리한 요구를 하는 고객에게는 친절하게 응대하지 않아도 된다.
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92. 인바운드텔레마케팅에서 표준적인 상담 순서도를 바르게 나열한 것은?
- ① 고객 상황 탐색 → 고객 문의 내용 파악 → 해결방안 제시 → 요약 및 종결
- ② 고객 문의 내용 파악 → 고객 상황 탐색 → 해결방안 제시 → 요약 및 종결
- ③ 해결 방안 제시 → 고객 문의 내용 파악 → 고객상황 탐색 → 요약 및 종결
- ④ 고객 문의 내용 파악 → 해결 방안 제시 → 고객상황 탐색 → 요약 및 종결
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93. 성공하는 텔레마케터가 되기 위해 가져야 할 태도로서 적합하지 않은 것은?
- ① 항상 고객의 문제를 도와주고 해결해 주는 전문가라는 자긍심을 갖는다.
- ② "고객과의 약속은 반드시 지킨다"라는 철학을 갖고업무에 임한다.
- ③ 자신의 상담능력을 향상시키기 위해 자기계발을 게을리하지 않는다.
- ④ 고객 불만의 수용과 처리에 있어 상담자 자신의 권한이 제한되어 있으므로 실제적인 처리보다는 일차적인 응대에만 최선을 다한다.
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94. 다음 중 바른 표현법은?
- ① 어린이의 얼굴은 해마다 틀리다.
- ② 예의범절을 가르친다.
- ③ 박수로 맞아주시기 바라겠습니다.
- ④ 기념사가 있으시겠습니다.
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95. 다음은 고객이 전자우편으로 자료를 요청하는 경우이다. 틀린 것은?
- ① 잠재력을 기대할 수 없으므로 사후관리가 불필요하다
- ② 신속한 응대와 피드백이 필요하다.
- ③ 우편이나 전화 등 다른 접촉수단으로 확인하는 것이 필요하다.
- ④ 일정기간 이후 추가관리가 필요하다.
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96. 올바른 감성화법이라 볼 수 없는 것은?
- ① 모든 상황에서 첫 마디는 Yes로 답을 한다. 거절의 경우에도 일단 공감의 Yes를 표시하고 반론을 제기한다.
- ② 상황에 대한 단순 사실만 나열하는 것 보다 감정에 대한 표현을 가끔 섞는다.
- ③ 응대 목소리는 어떤 상황에서든 밝은 톤을 유지하도록 한다.
- ④ 공감과 위로의 말을 적절히 섞는다.
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97. 텔레마케터의 고객상담 전략으로 부적당한 것은?
- ① 고객이 말할 기회를 충분히 제공한다.
- ② 직접적, 사실적, 간결한 질문을 한다
- ③ 상황의 해결을 위한 구체적인 질문을 한다.
- ④ 가급적 많은 정보를 제공한다.
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98. 통화량 폭증으로 인해 고객이 전화연결을 기다려야 하는 경우, 가장 바람직한 전화대기 전략은?
- ① 대략 얼마나 기다려야 하는지, 현재 통화가 얼마나 밀려 있는지 알려준다.
- ② 대기하는 동안 회사 제품과 서비스 광고를 틀어준다.
- ③ 클래식이나 대중음악의 한 소절을 따서 들려준다.
- ④ 추억의 헤비메탈 음악을 틀어놓은 사내방송을 들려준다.
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99. 노인고객에 대한 상담을 할 때 피해야 할 사항은?
- ① 호칭에 신경을 쓰도록 한다.
- ② 공손하게 응대하고 질문에 정중하게 답한다.
- ③ 순발력있게 빨리 응대한다.
- ④ 고객의 의견을 존중해 드린다.
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100. 고객의 욕구를 충족시키기 위한 응대의 자세로서 부적당한 것은?
- ① 어떠한 경우이든 고객의 말, 시간, 신분 등을 무시하지 않는다.
- ② 고객이 말하는 사실과 감정, 의도 등을 파악하기위해 적극적인 자세로 듣는다.
- ③ 고객의 이야기를 끝까지 듣고 여러 해결방법 중 한가지만 제시하여 신속한 응대가 이루어지도록 한다.
- ④ 고객의 지식, 경험 등을 칭찬하고 감사를 전한다.
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